采取补救方法表示歉意了解具体情况及需要.pptVIP

优质客户服务 投诉处理 沟通技巧 电话礼仪 客户服务员应有的素质 一、投诉处理 顾客类型 处理方式 处理步骤 处理技巧 顾客类型 称赞者 满意的客人 投诉者 无声抗议者 处理方式 投诉型客户 用以退为进去平息投诉者不满的情绪，是对付抱怨及愤怒客人的有效方法。然后，迅速运用沟通步骤了解客户的需要，让客人进入理性的沟通阶段。 无声抗议者 无声抗议者是不容易察觉的，通常只有当我们通过适当发问去了解客户的具体情况及需要、去确定客户是否满意时，才会真相大白。因此当客人有点忧郁不决或敷衍了事时，一定要设法找出原因。 沟通步骤 处理步骤 以退为进 处理技巧：对事不对人 不要以为客人是针对自己而情绪激动 应视这类客户为工作上的挑战 不要以愤怒还击 切勿将注意力，集中在客人无礼的表现上 切勿只对客人道歉，而忽略寻求解决方法 不要显露烦躁的情绪及讨厌、不耐烦的语调 不要插嘴 保持礼貌 保持冷静 只专注事实的描述 二、沟通技巧 沟通步骤 沟通障碍 有效聆听 有效发送信息 沟通步骤 沟通障碍 环境嘈杂 视线阻碍 疲倦 情绪不佳 说话太快/太慢 说话太多/缺乏语言的组织 不清晰，有口音 客人情绪激动，语调不客气 先入为主，以为知道对方会说什么 有效聆听 移情于客户 澄清 运用语言及身体语言作回应 避免过早作出评价 不要存有偏见 不要失去兴趣 专心及集中 有效发送信息 了解事实的来龙去脉 确定你想表达的内容 将信息有系统、逻辑地表达 1、运用以往沟通的经验 2、令对方有信心去聆听 3、引起兴趣 以对方语言与他谈话 观察与及时反馈 三、电话礼仪 沟通方式 受欢迎的语调 不受欢迎的语调 标准应对技巧 沟通方式 面对面沟通： 55%身体语言 38%说话语调 7%用字 电话沟通 82%语调 18%用字 文字沟通 80%用字 20%字体 受欢迎的语调 开朗热情 抑扬顿挫 平常速度 清晰语音 充满朝气 声音似在微笑 标准语音 不受欢迎的语调 沉闷单调 刺耳之声 鼻音 喉音 咬字不清 软弱无力 没有传递微笑 太多的停顿 标准应对技巧 PCI 跟进 客户来电咨询 客户来电投诉 客户来电修改信息 专号服务 数据核对 PCI跟进 您好！请问XXX先生/小姐在吗？ XXX先生/小姐，您好！我这边是联通黄页客户服务部，贵公司曾在X月与我公司签定黄页刊登合同…… 我想核对一下贵公司的基本信息，可以吗？ （确认客户名称、电话、传真、地址、邮编、Email、主页和传真等） 您的合同金额为XX，目前尚未付款/我们已收到您的合同款项XX元，请问您收到发票了吗？ 我们商务代表XXX的服务态度如何？ 请问您经常使用黄页吗？ 您如果有什么需要可以随时与我们联系，我们客户服务部的电话是再见！ 客户来电修改信息 您好！联通黄页，请讲 请问您公司新的信息是：（客户名称、电话、传真、地址、邮编、Email、主页和传真等） 我们会将贵公司信息马上录入数据库 您如果有什么需要可以随时与我们联系，我们客户服务部的电话是再见！ 客户来电咨询(广告) 您好！联通黄页，请讲 （客户声称要刊登黄页广告）您大致想刊登怎样版位的广告，本公司的黄页广告版位样板有许多种，您是否翻阅过2003版联通黄页？ （是）在第几页上有您想刊登的类似广告版位？您的大致广告意向我了解了，您能否先留下贵公司的信息，我们会有专业的区域商务代表再和您联系，关于广告事宜，他会根据贵公司的具体情况，给予适当的广告方案！ （否） 您能否先留下贵公司的信息，我们会有专业的区域商务代表再和您联系，关于广告事宜，他会根据贵公司的具体情况，给予适当的广告方案！ 记录客户的公司名称、地址、电话、联系人及所属区域 客户投诉 详细了解投诉的相关事宜 （付费客户）我们会先了解一下您广告合同的相关事宜，在事实查清楚后，我们会尽快和您再联系，在一周内给您一个答复。 （免费SRL)您看，我们明年帮您再免费刊登相关的信息如何？ 黄页专号核实 您好！我这是联通黄页客服部！由于贵公司在2003版联通黄页上刊登了商务专号，我现在做一个专号的测试！我现在就是通过专号所拨打这个电话，请问语音是否清晰？ 您平时使用时会有断线的现象吗？ 如果贵公司专号所对应的电话号码要变更，请及时与我们联系！我们客户服务部的电话是再见！ 数据核对 您好！请问***先生/小姐在吗？ 您好！我这边是联通黄页客服部，请问上周我们公司是不是有市场专员到你们公司来过？ 他是否给你们具体介绍了如何使用黄页？ 您对我们商务代表的介绍感到满意吗？ 谢谢您的合作！ 案例应用 投诉 查询与推荐 四、客户服务员应有的素质 友善、热诚、开朗、乐观 反应敏捷、有效率 专业知识强、勤奋 专心