关键时刻权新全套课件.ppt

关键时刻的培训在探讨什么？ 案例背景 为什么事 FILTEX公司计划上马总额为 4500万美圆的Intranet项目 结 果 TNS脱颖而出，中标夺魁， MYCO败北丢单 Intranet 的决策 Michael Yan不选择MYCO的三个理由是什么？ 企业的目标为何？ MYCO的每一个员工是否都清楚的知道自己是如何在为客户创造着价值？ 在他们的所作所为留给客户的认知里，他们是否在履行为客户创造价值的职责？ 认知的基本原则 如果Paul看到了留言…. FILTEX的问题已得到彻底解决了吗？ 好意的同事 – 结论 好意的同事 – 结论 David故事的启发是否只用于工程师与客户经理之间？ 真理瞬间的行为模式，是否只适用于与内外部客户的沟通？ 做个机敏的倾听者？ 找商机信息： 1、“刚刚忘了问你，可否给我一些你们有关Intranet的资料，包括技术资料，实施问题和使用者经验”。 2、“很抱歉，忘了早点跟你提，这是主管委员会的讨论主题，只是初步构想而已 ” 3、“资料真多 ” 4、“我们仅做初步讨论而已，这和亚太区新策略有关，关于我们需要考虑的这个议题上，我要加快速度跟上 ” 5、你的脚步要快一点 从客户的谈话中找出竞争者的讯息 “谢谢你的帮忙，但我想我有其他资料来源 ” “你不是我唯一请教的人 ” “你的脚步要快一点 ” 钟先生突然变得很专业 本节评分表 是誰扼殺了合約? 无辜的留话者 好意的同事 繁忙的客户经理 不倾听的业务副总 于事无补的求助专线 第七节：付诸行动 本节评分表 思考MYCO的评分卡 负面价值和正面价值的差异在于： 真正关心客戶的人 遵循关键时刻 ( Moments of Truth ) 行为模式的人 想想公司的评分卡 选择一位你的客户，想想过去六个月间互动的次数 公司有多少人参与这些互动 有多少次创造价值… …产生正面关键时刻的机会 你及其他人能做什么改变 行动规划课程结束前的提醒：采取行动 找寻机会来使用行为模式的探索阶段 为客户着想 To Think Customer …什么是企业利益 …什么是个人利益 …要求的背后隐藏着什么讯息 什么是客戶期望 Customer Expectation 确认那些是明显的客戶期望 探索及尋找潛在的客戶期望 养成积极倾听的习惯 Active Listening 检讨你倾听的习惯 以客户为中心把服务发扬光大 关键时刻评分表 +3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面 关键时刻 负面 关键时刻 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 行动 Action 确认 Confirm 探索 Explore 提议 Offer 互动分析 1.你觉得Peter完成了这个关键时刻的四个步骤的哪些部分？ 2.Peter对于Linda Tan的回应可以作些什么改变？ 准备 讨论 2 5 记录表 互动 MYCO求助专线人员接到焦急且沮丧的客户打来的一通求助电话 ? 探索 Explore 他以技术上的专有名词解释技术问题，而没有深入了解技术问题以外的部分 他并未站在客户的角度看事情。可能是他的指导手册不允许他这么做 也可能是他自己不想这么做…… ? 提议 Offer 结果是，他非常鲁莽的对客户说不，以致使得客户更加的沮丧 ? ? 行动 Action ? ? ? 确认 Confirm ? ? 录象13.. 2-13有帮助的求助专线(4M).DAT 关键时刻评分表 +3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 0 中立（没有期望） - 1 部分没有符合期望 - 2 无法符合期望 - 3 危机双方的关系 正面价值 负面价值 正面 关键时刻 负面 关键时刻 记录表 互动 MYCO求助专线人员这次帮上了忙 ? 探索 Explore 他质疑以确定自己了解状况，他倾听她的抱怨并感受到她的失望 ? 提议 Offer 他决定帮她的忙，并承诺回电。… ? ? 行动 Action 他说到做到，并成功解决问题。… ? ? ? 确认 Confirm …接下来是确认她是否满意这次的处理，同时他也为MYCO洗刷了不良记录 ? ? 录象14 2-14影响(6M).DAT 事实：当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外12个人 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?