东风4S汽车-经销服务顾问竞赛课件-提升 “一对一”专属服务.pptxVIP

东风标致经销商服务顾问（竞赛） ——应用沟通技巧提升 “一对一”专属服务 2016.11 单元目标 1 应用沟通技巧提升“一对一”专属服务 1 2 2 沟通 沟通的定义 ———沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 “说对方想听的，听对方想说的” 沟通的要素 70% 7% 55% 38% 视客户为老朋友，关心客户相关的“人”与“事”，适时交流意见 尊重和关怀客户，展现应有的专业素养与行为准则 视客户的要求为自己的责任，主动承接与积极应对 对于客户的问题，要实事求是，对事也要对人，安抚客户的心情，认真处理客户的问题 真诚、公开、清楚地阐明你的看法，与客户进行真情交流 情感同步与沟通衔接有助于增进客户亲切的感受与事情的处理 客户的要求如果超出你的能力，可婉转说明并请求团队支持 沟通 5 沟通的技巧 提问 倾听 探察 ？ 沟通的技巧 聽 用耳听 王者之音 （尊重） 非常完整 四目相对 一心一意 （专注） 7 沟通的技巧 有效倾听 确保注意力集中 听内容、听内涵 鼓励对方说话 让客户感到您在倾听 积极的肢体动作 （目光交流点头/微笑） 开放式提问 提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容 限制不严格，给对方以充分自由