客服主管岗位说明书2.0.docVIP

客服主管岗位说明书 部门名称 客户服务部 岗位名称 客服主管 岗位编号 薪酬等级 岗位类别 技术管理 直接上级 客户服务部经理 直接下级 客户服务代表、技术支持工程师 主要协作单位 对外：客户 对内：各部门 工作职责 工作项目 具体工作内容 基工作内容 负责绩效考核相关数据统计； 根据市场变化，及时了解客户在技术方面的需求，提出技术创新项目； 关键工作内容 职责表述： 安排人员上门安装调试、维修服务并做好工作记录 与用户进行深层技术交流，了解客户在技术与业务上的发展要求，并解答客户提出的各类与产品技术相关问题； 负责解决客户提出疑难问题（包括服务反馈问题/客户电话反映问题） 指导现场服务人员的安装、调试、维修、维护工作； 指导培训与监督技术服务人员的工作； 制定安装、调试、设备检验等标准； 考核重点： 职责表述： 负责合作伙伴和客户的培训； 参加招标会，进行技术上的讲解和答疑。 考核重点： 职责表述： 根据公司的年度规划，执行服务产品销售计划； 客户服务产品的搜索、跟踪； 服务产品的推广、销售； 服务合同、技术协议的签订； 考核重点：合同额完成率 职责表述： 按合同要求的付款进度，回收应收货款； 考核重点：完成率 职责表述： 主合同的尾款回收； 考核重点： 职责表述：客户投诉处理 组织受理客户的投诉，会同相关部门分析、研究发生投诉的原因 解决客户投诉的问题并及时向客户反馈信息 针对客户的投诉等定期制定纠正预防措施； 考核重点：客户投诉处理的及时程度及客户的满意度 完成上级交办的其它工作 基本任职资格 素质与能力要素 岗位要求程度 要 素 素质与能力要求描述 低 中 高 个性 特征 乐群性 稳定性 较好的稳定性 恃强性 原则性 基本的原则性 责任心 较强的责任心 亲和力 较强的亲和力 自信心 较强的自信心 兴奋性 必备知识 最低学历 专业知识 电子技术、自动化、营销知识 环境知识 国家法律法规与政策 基本了解 竞争对手相关信息 行业标准及国际标准 较熟悉 行业管理惯例及国际惯例 组织知识 公司的有关制度与政策 较熟悉 与本岗位有关的业务流程 熟悉 公司组织架构与各部门职责 基本了解 企业文化 熟悉 工作技能与综合能力 工作技能 熟练使用计算机 熟练使用各种仪器仪表 综合能力 分析能力 较强的分析能力 应变能力 应变能力强 沟通能力 较强的沟通能力 成本意识 成本意识高 创新能力 顾客导向 顾客导向意识强 决策能力 较强的决策能力 领导能力 较强的领导力 倾听能力 较好的倾听能力 计划组织能力 较强的计划、组织、协调能力 解决问题能力 解决问题能力强 主动性 主动性较高 时间管理能力 工作经历与经验 工作经历 从事三年以上 工作经验 相关行业工作经验 其 它 1