广汽丰田-总经理售后服务与零部件政策培训155页).ppt

* * 專業(非只知識) * 專人TOYOTA OK 馬上清 鼎泰豐 * 說明1-10 車乾淨(免費,隨便),客戶重點需求,洗車重點 * 對客戶而言只有一個問題 * 洗後髒,棚子 實車檢查尤其鈑噴(質檢工位燈光) * x * 說明電訪-不願意則發信即可 展示舊件和維修成果 * x * 開至客戶等待區? * 為何3天? 6-8,3-5個,滿意嗎? 留email活動 車仍在廠? * 跟蹤報告 Root Cause * * * 輪胎 * x * * * * * 業代心態先交再說 經銷商先推再說 一般敷衍式處理,無相片證據(先報備) * 週轉快無問題 停放和檢查 * x * 業代輕描淡寫保修 如何簡單描述 * 巡航導航 車主應實施檢查 客戶資料 * * 檢查TI / SB編號 固定發編號 * 現地支援CHR屏東 * Express maintenance 快速保养 * EM的目的是什么？ 1、按照统一标准流程操作（客户接受到的是全国统一服务）； 2、效率的提高（各环节的时间控制都具备标准化），对客户对销售店都是好事； 3、特别通道，VIP的感觉； 4、形象工程（将最快速、效率最高、技术最纯熟的部分展现在玻璃前面）； 5、EM提供预约，并时间准确预估，为顾客创造方便。 * EM的目的是什么？ 1、按照统一标准流程操作（客户接受到的是全国统一服务）； 2、效率的提高（各环节的时间控制都具