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福日集团管理者培训班交流课程 2XS 1T 销售顾问 销售经理 客服经理 3T 7T 30T 60T 80T(首保日) 短信：感谢 售后联系电话留存 电话：感谢 是否有不会使用及养路费购买等事项 电话：代表公司表示感谢 销售顾问评价 电话:CS 首保提示 天气注意 电话:首保提示及预约 电话:用车状况及情感维系 首保日 回访跟进 福日集团管理者培训班交流课程 满意来源于超出期望多一点 车尾箱放置的五张纸脚垫 介绍售后人员认识时,售后人员赠送一瓶的小小雨刮水 车内倒视镜上,客服人员亲手叠的平安鹤 静静的… …….. 福日集团管理者培训班交流课程 客户的满意来源于超出期望多一点 用心 可以做到更好 福日集团管理者培训班交流课程 用心 可以做到更好 销售首先推销的应是你自己 引已自豪的不是你现在销售了多少台车， 而是你已销售的客户中有多少在为你推销车 课程小结: 福日集团管理者培训班交流课程 福日集团管理者培训班交流课程 售后前台接车话束 福日集团管理者培训班交流课程 招揽用户 预约管理 接 待 诊 断 估 价 零部件 作业管理 作 业 完工检查 清 洗 结 算 交 车 跟踪服务 售后服务流程 福日集团管理者培训班交流课程 注意点: 衣着整洁 佩戴胸牌 站姿端正 行动迅捷 面戴微笑 举止得体 手势标准 吐词清楚 引导得当 巧用寒喧 第一阶段:引导 话束: “向左….” “来…来…来” “停!” ….. 福日集团管理者培训班交流课程 第二阶段:接待 对应： 1、快速上前走到车辆的驾驶侧， 面带微笑手持接车单及3件套 面带笑容注视车主,等待车主下车； 2、如果车主把玻璃窗摇下，应该马上打招呼： ☆ 第一次接待的顾客 ： 早上好!欢迎光临××店! 请问有什么可以帮到您! ☆ 如果知道名字时 ： “ - -先生您好，这次过来是做保养么？” ☆ 已经预约时 ： “ - -先生欢迎光临， 我是阿东,正在等待您的到来” 福日集团管理者培训班交流课程 第二阶段:接待 客户下车时: 请主动代开车门 右手做引导手势或左手扶住门框 面带微笑 行注目礼 常用“请”字 福日集团管理者培训班交流课程 第二阶段:接待 ☆一般接待 ： “ - - 先生，请问您这次来我有什么能帮到您？” 。。。 “哦，您这次是想过来做定保的，那请您稍 等一下，我帮您确认一下行驶里程数及车 的内饰，顺便铺上CS3件套，防止作业时弄 脏您的内饰。” “请问您车上有什么贵重的物品要拿起来的么？” 福日集团管理者培训班交流课程 第二阶段:接待 “。。。哦，您这次是过来做喷漆的， 那请问您是否报了保险公司呢？” “行，请您稍等一下，我马上通知我们 的保险业务接待帮您受理车辆” ☆ 保险接待： 福日集团管理者培训班交流课程 ☆ 技术接待： “ - -先生，请问您这次过来我有什么 能帮您？” 。。。 哦，您这次是想过来检查方向跑偏的， 那请您稍等一下，我帮您确认一下行驶里 程数及车的内饰，顺便铺上CS3件套，防止 作业时弄脏您的内饰。请问您车上有什么 贵重物品要拿出来的吗？” 第二阶段:接待 福日集团管理者培训班交流课程 CS三件套安装步骤 1、脚垫—座椅垫—方向盘套 2、接车版夹放在脚垫上 3、进入车内，车门始终打开，当客户 面进行确认 4、确认各项项目时，请与客户交流寒喧 ☆ 交流话束： “ - - 先生，您现在的行驶里程是145 89公里，这次是第三次保养了。油量3/4， 灯光跟雨刮喷水都很正常，空调及音响系 统正常。可以打开您的尾箱看下吗？检查 完毕，一切正常！” 福日集团管理者培训班交流课程 规范流程 从一点一滴开始。。。 售后接待(一) 待续…. 备注: 以上内容为2009年10月份集团第三方考核内容 敬请各店留意. 福日集团管理者培训班交流课程 客户满意度 维修技术 能力 零部件管理 机器设备 指标管理 作业管理 接待能力 美化环境 顾客管理 标准化流程的作用： THANKS! 福日集团管理者培训班交流课程 1- 3 资金储备 1、自有资金及银行可借贷资金 2、财务预算与赢利分析 3、风险抵抗能力 4、企业的倒闭很多不是经营的倒闭，而是资金链的脱节 福日集团管理者培训班交流课程 1- 4 意向品牌的选择 汽车品牌还有好多。。。 福日集团管理者