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规范电信服务,营造用户舆论监督氛围—一季度投诉热点分析 世界电伯)呻D年第6期 规范电信服务,营造用户舆论监督氛围 季度投诉热点分析 StandardizingTelecomServiceand OpinionSupervisionAtmosphere 一 .f 中国加人WTO在即,这对中国 电信运营业将会产生非常强烈的冲 击已是不争的结论.人世以后,中 国电信运营业以什么去和国外电信 运营企业竞争?一个是靠实力,一个 是靠服务.国外电信业经过长时期 的发展,完善,已经形成了一整套行 之有效的服务体系,而中国电信业 才刚刚破除垄断,引人竞争,服务体 系尚在形成.在这种情况下和国外 电信运营企业竞争是不具备任何优 势的.为了让广大电信用户了解并 享受到最基本的电信服务,明明白 白地进行电信消费,信息产业部颁 布了《电信服务标准(试行)》,成立 了电信用户申诉受理中心,使消费 者的合法权益受到侵害时,有地方 讲,有人管.应该说这是政府加强对 电信业的监管力度,规范电信服务 的重要体现,不但企业要知道自己 的责任和义务,广大用户也要了解 自己应得到的基本服务标准.所以 说标准的颁布.直接受益者是电信 用户. 服务是供方和顾客之间接触的 活动,以及供方内部活动所产生的 伯且产业部电信用户申诉受理中心供稿 ContnbatedbyTCCofMH CreatingPublic 结果.由于大多数服务是一种无形 产品,在人与人接触之间进行,且提 供服务的过程与用户享用服务的过 程几乎同时发生,致使服务质量控 制的难度增大.为了保证服务质量 令用户满意,除了加强人员培训,提 高服务意识和服务技能外,一项重 要的基础工作是服务和服务提供的 标准化.能衡量的,才是能控制的. 通过服务设计来制订各类服务规范 和质量控制规范,对服务过程结果 进行衡量和评价,以达到控制服务 质量的目的,保证服务让用户满 意.据今年一季度电信用户申诉情 况统计,用户申诉就是紧紧围绕着 用户对电信服务是否满意这个永恒 的主题而展开的对企业的评价,申 诉热点主要集中在资费争议和服务 质量问题上. 在资费争议问题上反映比较突 出的有:信息台的收费纠纷和固定 电话的话费纠纷.用户普遍认为家 中无人拨打信息台,话费单中却经 常出现各种信息台的综合信息费, 有的费用高达数千元;有的用户反 映住宅电话话费时有超高,无故产 生长话话费现象,怀疑有人盗打,采 取了加密措施也未奏效.这类问题 经过调查核实,一部分是因家庭成 员悄悄拨打了信息台或长途电话, 6; 造成了用户的误解;但也确实存在 着被人盗打的情况.但目前要进一 步查清,避免这种情况,由于技术, 管理,体制上的诸多原因,尚难以落 实.这对运营者将来的工作也提出 了更高的要求.此外,有的用户因 在网上随意闲逛,受到一些国外不 良网站的诱惑.下载图片和软件,结 果落人网络陷阱,产生了高额国 际话费.这虽然是个人行为,但似 乎也可纳人运营者宣传工作的范 围.还有一些偶然的原因,也可能 引起纠纷.如某局因管理疏漏,给 某单位的一部并不欠费的话机停机 一 年之久.因此产生的纠纷很长时 间得不到解决,带来许多麻烦和不 良影响.这类问题反映了工作上的 疏忽,管理上的漏洞,实际上是对用 户的责任问题.在计费方式上,许 多用户多次建议有关部门能考虑用 户利益,修改现行的电话计费方式, 以秒代分等,反映了用户追求公正, 维权意识的觉醒和提高.有关资费 的问题约占整个申诉总量的 35%. 在服务质量问题里反映比较突 出的有:用户强调知情权,要求打 市话清单的呼声越来越高;装移机 不能按承诺的时限完成,尤其对B DN的装机服务反响较大.如一些 一 27一 {, 纸 放 谤 省的百万电话大行动及ISDN促 销活动,由于事先未将优惠办法,资 费政策解释到位,困难及问题估计 不足,服务跟不上,造成用户的误解 和自身工作被动;有用户要求采取 措施,纠正各类电话卡尾数沉淀 的做法;部分用户反映手机模拟 网改数字网后,使消费者权益受 到侵害;有些是因窗口服务质量不 高,对消费者反映或查询的问题采 取不负责任的敷衍搪塞;有的因营 业人员自身业务素质不高,对用户 的问题解释不清,给用户带来不便 和麻烦,如对手机频占费的概念解 释不一,而使用户产生误解;有的电 话卡的制作未将使用期限标识清 楚,发行时,营业人员又未向用户作 具体解释,造成超时限被停用的损 失.服务质量问题约占整个申诉总 量的35%. 从一季度用户申诉情况分析, 通过用户的舆论监督方式,使电信 主管部门能随时了解和掌握一定时 期用户最关心的热点问题,为电信 运营企业营造了一种自觉改善服务 质量的环境与机制,促使电信主管 部门从保护广大电信用户的基本权 益出发.下大力气重点解决这些问 题.如:从技术角度解决电