与顾客应对要领.pptVIP

P.L.C 普林哲合作講師 主講：劉濤營銷工作室 与顾客应对的要领 一、商谈的七原则 二、询问技巧运行的五原则 三、与客户保持良好交互 四、最烂的服务语言 商谈的七原则 用肯定型的语言，替换否定型的语言 用请求型的语言，替换命令型的语言 以问句表示尊重 拒绝时，以对不起和请求型并用 不下断语，让客户自己决定 清楚自己的职权 多说赞美和感谢的话 用肯定型替换否定型语言 强烈的拒绝会让客户失望 积极度不够 说话留点后路 用请求型替换命令型语言 对命令客户会排斥，这种排斥会累积，连客户都不清楚 冰冻三尺，非一日之寒 平常的习惯会带进工作中 以问句表示尊重 问句会让客户感受到被尊重 好的感受也会累积 拒绝时: 以对不起和请求型并用 虽然一定要拒绝，但也有好的拒绝方式 不下断语让客户自己决定 一方面表示对客户尊重 一方面让客户自己承担责任 不要乱给意见，最后倒楣的是自己 清楚自己的职权 不要因为想成交，而乱给承诺 杀价只会将忠诚度创建在价位 若有问题要确认之后再给答案 多说赞美和感谢的话 您真有眼光、真专业、真细心～ 谢谢您给我们宝贵的意见～ 谢谢您的建议、谢谢您的提醒～ 询问技巧运行的五个原则 不连续发问 商品说明与顾客回答有关 先询问容易回答的问题 促进购买的询问方式 询问客户关心的事 不连续发问 连续发问会让人有压力 别像是做身家调查 最多不超过三个 用赞美打破僵局