汽车营销资料汽车保养服务_经营分析.ppt

* * 一.保养 * * 保养方案 项目 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 5.5 6 6.5 7 7.5 8 机油 R R R R R R R R R R R R R R R R 空气滤 ICR ICR ICR ICR ICR ICR ICR ICR ICR ICR ICR ICR ICR ICR ICR ICR 空调滤 ICR ICR ICR ICR ICR ICR ICR ICR 汽油率 R R R R R R R R R R R R R R R R 四轮换位 A A A A A A A A 动平衡 A A A A A A A A 四轮定位 A A ATF IR IR IR 刹车片 I I I IR I I I IR I I洗喷嘴 C C C 车辆清洁 CAL CAL CAL CAL CAL CAL CAL CAL CAL CAL CAL CAL CAL CAL CAL CAL 轮胎 AI AI AI AI AI AI AI AI AI AI AR AI AI AI AI AI 添加剂 R R R R R R R R R R R R R R R R 换防冻液 I I I I I I I I I I I R I I I I 换火花塞 R R R 刹车油 I I I I I I I I I I I I I R I I 助力油 I I I I I I I I I I I I I R I I 皮带/涨紧轮 I I I I I I I I 灯光/喇叭 AI AI AI AI AI AI AI AI AI AI AR AI AI AI AI AI 高压线 I I I I I I I I 电瓶 I I I I I I I I I I I R I I I I 玻璃水 R R R R R R R R R R R R R R R R 转向及悬挂 I IL I IL I IL I IL I IL I IL I IL I IL 底盘 I IL I IL I IL I IL I IL I IL I IL I IL * 谁来做?业务组织机构的有效性 维修经理设定保养营业额目标,在客户满意前提条件下下达目标;收集实施数据;总结调整;协调部门行动 维修助理收集数据信息,整理统计,提交给维修经理 业务经理促使业务顾问完成目标并使客户满意 业务顾问完成保养目标并使客户满意 车间主管促使维修技师完成目标并使客户满意 维修技师使更多的简检查能够变成更换`付费调整,并使客户满意 * 如何做? //团队作用(组织的分工及合作) //经常性的讨论(记录客户的抱怨) //必须要有统计和总结(及时制订新对策并实施) //客户新概念的普及//(类卖场的宣传攻势) //客户新概念的建立(专业性的宣传攻势) //拥有多样的促销(整体销售/预售/买五送一) //客户满意是第一位的 * 何时做? 按标准程序 每隔5000KM 每隔10000KM 每隔一年 每隔二年 每隔三年 总结客户车辆行驶规律 针对客户心理避免矛盾出现/一次费用过多或时间更长 提前600KM(或70天)电话预约客户 维修后三日内电话回访 * 总结行驶规律 客户性质 商务 公务 家庭 个人专用 车型 GL8//君威 GL8//君威//凯越 凯越//赛欧 君威//凯越//赛欧 月里程 2500 3500 2000 1500 系数 5 7 4 3 核实:月行驶里程=当前行驶里程/当前使用月数 只有将每一个客户的月均行驶里程相对清楚掌握,才能将客户管理工作做好 * 避免一次费用过高 每年一次的项目避免与每万公里项目重叠太多 维护费用避免在一次过大 * 确保高效 缩短领料时间 缩短举车时间 缩短操作时间 缩短结算时间 缩短接待时间 缩短制单时间 增加咨询时间 预留免费检查时间 增加提示时间 三加六减原则 * 建立一对一客户档案 车 牌 号 姓 名 电 话 车 型 月 均 里 程 客 户 性 质 城 市 区 光 顾 次 数 当 前 里 程 每 5 千 公 里 项 目 每 1 万 公 里 项 目 每 使 用 1 年 项 目 每 使 用 2 年 项 目 每 使 用 3 年 项 目 项目完成情况 客户等级 * 一对一客户维修档案保修期内(0-40000KM) * 一对一客户维修档案保修期后第一年(40000-70000KM) * 使预约提示系统有效 * 及时跟踪和反馈 * 及时改进 * 建立实效的维修档案系统 * 哪个优先? 客户满意 费用 方便 快捷 质量 服务 及时 心理 公司满意 收费 墨守成规 墨守成规 返工 墨守成规 成本/库存 培训 * 在哪里? 电话预约 电话回访 接待 维修车间 仓库 交车 结算 * * 保修期内 * 第二年 * 第三年