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ACD话务统计系统说明书 (Phone manage system) 北京瑞明达通信技术发展中心 BeiJing RMD Conmmunication Technology Developing Center 目 录 一、系统特点…………………………………………………4 二、系统说明…………………………………………………5 ACD话务统计系统（Phone Manage System）介绍 随着酒店业务量和业务收入不断增长，对通信网络运行管理提出了更新更高的要求，特别是在竞争合作伙伴不断增加的情况下，有必要对与运营直接的业务进行统计分析。另外只有对自身网络运营情况有清晰的了解，才能有效地调节自身的业务水准，提高通信网络运营质量，从而能够满足通信业务地不断拓展，促进酒店的发展。? ? 为此，【瑞明达通信】针对北电Meridian1交换机开发了话务业务实时分析系统，用来对当前网间互连互通的各种业务进行实时分析，提供各种ACD报告，极大地提高了话务员的和完善了客户服务。 点击系统第一个图标,就可以观察到原始数据,即从交换机直接出来的REPORT报告(该报告每半个小时出来一次),此功能是为了监视原始报告. 2、话务员组报告统计信息 ACD DN 座席组号，用于说明该数据属于哪一个座席组； AVG AGTS 座席数，在该时间段内的平均可用座席数； CALLS ANSWD 呼叫应答数，该座席组所应答的ACD呼叫次数； ASA 应答速度，在该座席组中应答ACD来话的速度（秒/次）； AVG DCP 直接处理时间 座席直接花费在ACD来话应答的平均时间（秒） AVG HDCP 平均保持时长，座席将正处理的来话至于保持（HOLD）北京瑞明达通信技术发展中心 北京瑞明达成网络工程技术有限公司 地址：北京市朝阳区慧忠北里天创世缘D2-1603 邮编：100012 电话：01072） 传真：01072） 手机：13Email： ACD话务统计系统说明书 11 地址：北京市朝阳区慧忠北里天创世缘D2座1609 邮编：100012 电话：010 传真：010 E-MAIL:rmd@263.net