厦门邮政速递局_营销体系.ppt

以市场为中心，加强大客户管理。 以市场为中心，加强大客户管理。 构筑速递“3+1”营销体系 * 客户是企业赖以生存和发展最宝贵的资源，不断发展新客户并提高客户忠诚度，挖掘客户的潜在需求已是现代企业经营的重中之重。厦门市邮政局秉着“客户需求是厦门邮政的追求”的经营理念，在客户开发、维护方面不断探索和创新，构建营销体系，提升服务水平，稳住和开发大客户，培育中小客户，实现了速递业务持续、稳步增长，几年来速递业务收入均保持两位数的增长速度，04年我局速递业务收入占全局总收入的29.1%，特快专递业务已经成为厦门市邮政局的支柱业务。 * 时势造人，竞争的加剧要求厦门邮政加强专业化经营管理、构建生产一体化的运营体系 厦门是我国重要的沿海开放城市，也是国内外快递公司的必争之地，中外运DHL、TNT、 UPS、FEDEX先后在成立公司或设立代表处，大大小小的快递公司也不下百家。 UPS TNT FEDEX DHL EMS * 市场竞争愈演愈烈，客户对速递的时限、信息反馈、个性化需求等方面要求更严格、更专业，客户选择快递服务商的机会增多，对快递服务产品的认知也越来越专业。特快专递业务作为厦门邮政的一个专业，加快推进生产、经营、管理专业一体化运作，形成拳头与专业速递公司竞争，才能熔入速递市场、才能锻炼一支对客户、对市场反映灵敏的营销队伍。 * 因此，加快推进专业化经营管理，把速度专业化经营扩大到全区，已成为局党委领导的共识。有了领导的支持、人财物的重点投入，速递局除承担全局速递专业的经营和管理外，还承担了的上门揽收、部分市内转趟、分拣封发、投递、国际邮件总包机场转趟、邮件查询赔偿、代客报关、预录入等生产任务、实行环环相扣的“链”式作业，实现速递专业的“三统一”，即：产品销售标准统一、客户维护标准统一、揽投服务标准统一，保证了客户意见处理及时、市场变化反应灵敏，客户营销方案专业性、个性化。增强了EMS与其他跨国快递公司竞争力，保证我局提供的快递服务与其他跨国快递公司的同质性和高效性。 * 厦门局自1996年开始配备速递市场营销人员，专职负责老客户的维护、新客户的开发、营销方案的制定和广告宣传等工作，但是，随着市场竞争的加剧，新客户增加缓慢，老客户也总是不知不觉的流失，职工队伍的流动也带来了客户资料的流失，为解决这个问题，从2002年开始，厦门局在学习香港TNT公司和平安保险公司营销体系的基础上，结合自身实际，加强了大客户管理，建立了大客户经营管理系统，增加专职营销人员，构建了速递“3+1”的营销体系，即由专职销售人员、揽收人员、客户经理和市场部构建而成的 “三位一体”客户营销维护体系，使产品销售、日常揽收、维护和客户的方案营销相对分离，又环环相扣，相辅相成。 以市场为中心，加强大客户管理，构建速递“3+1”营销体系。 * 日常揽收维护 日常揽收维护 绩效管理 市场开发指导 三月后 客户移交 开发 维护 三月后转为现存客户 维护 速递“3+1”营销体系 构架图 * 专职营销人员 专门负责开发新客户和客户关系的初级维护，实现新客户的签约后交给所在片区的揽收人员做好日常的收、投件服务。专职销售人员自行维护一段时间，建立稳定的客户关系后，在三个月后交客户经理维护。其工资待遇实行底薪+绩效业绩提成的方式，并采取优胜劣汰。三个月达不到销售任务的或辞退或降级使用。并规定：专职销售人员发展的客户，合同须由市场部派专员签定，专职销售人员发展的新客户在维护三个月后需交由客户经理管理，避免因销售人员流动造成客户缺失。 * 揽收人员 负责最基层的客户维护与发展工作， 也负责日常的收件、派件（厦门局实行收投合一）服务。其工资与所辖片区的揽收的业绩挂钩，以刺激他们主动掌握大客户的经营状况与业务量的动态情况，并在第一时间向客户经理报告异常情况。 * 客户经理 客户经理是我局大客户维护和发展工作的中坚力量，从揽收人员和专职营销人员中竞聘产生，其工作职责一是维护好现存客户，二是挖掘这些客户的潜在需求，不断扩大客户使用EMS的份额。客户经理绩效工资70%与所辖区域业务收入挂钩，30%与新开发客户情况挂钩，在保证客户群体稳定的前提下保持了客户经理开拓的积极性。 * 市场部 负责VIP客户的特别维护、新业务、新市场的开发、策划、价格管理、营销人员的管理和定期提供市场和客户的分析报告。市场部每周组织一次营销分析会，反馈营销信息，交流成功经验，发现问题，寻求对策。利用大客户经营管理系统，对每月前150名大客户的用邮情况进行分析，及时掌握客户的用邮动态，为领导