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口腔门诊接诊沟通技巧 ——种明媛 * 沟通是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想感情达成一致和感情的通畅。 * 沟通的重要性： 人与集体活动的基础，人类存在的前提 形成原始人群部落，从而形成人类社会现代管理的命脉。 人类情感的基石，造就健康的人际关系。 人们生存，生产发展和进步的基本手段和途径。 * 沟通中需要注意的问题？ 乘务员：‘请问牛和，鱼您喜欢哪种？”乘客：“好的，我要牛和”。” 乘务员：“是牛，和鱼。” 乘客：“哦，那我要和鱼。”乘务员：“……” 在为顾客提供服务时，就应该采用清楚完整的表达方式，言简意赅，根据情况用词完整准确，以便语义更加清晰，避免产生歧义。 飞机落地前乘务员要做好签封工作，刚签封完就有乘客要可乐，乘务员说：“我们都封了。”结果乘客很不理解：“我就要个可乐，你们就疯（封）啦？！” 注意语言使用的情境和意义，根据情况，尽量避免或者合理使用多义词、同音词，以便语义更加清晰。 乘务员：“先生，我们有米饭和面条两种，请问你需要那一种？”乘客：“要要！”乘务员：“请问您需要哪一种呢？”乘客：“有什么？”乘务员：“有米饭和面条两种，请问您需要哪一种呢？”乘客沉思半天：“米饭是什么做的，面条是什么做的？”乘务员：“米饭是大米做的，面条是面粉做的！”乘客：“……” 在与顾客交流的时候，要细心耐心，清楚理解顾客的意思，彻底了解他们的需求之后，