ZT快运服务质量评价指标的体系的设计.docVIP

ZT快运服务质量评价指标体系设计 第三章ZT快运服务质量评价体系建立 第一节ZT快运公司及现行服务质量评价办法 一、ZT快运公司简介 ZT快运股份有限公司是铁道部直属专业运输企业，在国家工商行政管理总 局注册，注册资本金24．95亿元，公司在全国设有18个分公司和8个控股子公 司。公司始终秉承“安全、准时、快捷、经济”的服务理念，在为客户提供快运和 物流服务的同时，不断提升服务能力和服务水平，打造中国铁路物流优秀品牌。 公司入选2008中国企业500强和服务企业500强，先后荣获第三届中国物流百 强企业第二名、中国行业10大影响力品牌、2006及2007年中国最具竞争力50强 物流企业、中国物流示范基地、5A级物流企业等多项荣誉称掣41。 目前公司国内经营网络遍及全国31个省、自治区和直辖市，在全国500 多个城市设有1700多个经营网点，门到门服务网络覆盖全国900多个城市(含 部分县、区)。公司具有网络资源优势和铁路运输安全、准时、快捷、全天候优 势。公司拥有铁路客车行李车2412辆、PB型货车2861辆、公路运输及城市 配送汽车1290辆，租用P65型货车1128辆、公路运输及城市配送汽车431 辆。每日定点开行4对特快行邮专列、l对快速行包专列和14对行包快运专 列，在661对铁路旅客列车挂有行李车，形成覆盖全国主要大中城市的运输与 配送服务网络。 公司确立包裹快运、快捷货运及合约物流三项核心业务，建立了集运送时限、 服务标准和价格为一体，分梯次的服务产品，可以为客户提供货物信息跟踪与查 询、包装、仓储、加工、配送、运费到收、物流方案设计与咨询等增值服务。推 出时限包裹快递、普通包裹快递、批量包裹快递、合同客户包裹快递、轻小型包 裹快递等包裹快递产品。推出普通包裹运输、批量包裹运输、包租车运输、合同 客户包裹运输等铁路包裹运输产品。推出行邮特快、行邮快速、行包快运专列等 快捷货运产品。推出签收单返回、运费到收服务、指定时间送货等增值服务。 二、ZT快运公司服务质量评价办法 目前ZT快运公司服务质量评价项目包括三个方面：发送环节、到达交付环 节和对客户的服务质量，考核的指标包括：办理差错率、免费送货率、投诉率和 服务满意度(见表5)。 其中，客户意见反馈卡(客户满意度)可以在送货完毕后或客户办理完发货 手续后请客户填写，也可以在回访时请客户填写。 三、现行服务质量评价指标存在的问题 l、评价指标过于片面 第三方物流，特别是快递服务是个系统工程，它不仅包括发送、到达阶段， 也包括整个物流过程；不仅包括配送等技术性过程的服务质量，也包括客户对公 司品牌形象、员工态度等的感知；不仅包括安全性，也包括了时效性、响应性等 要求；不仅包括了现有业务的服务质量，同时也包括了增值业务的潜在服务能力第三章：ZT快运服务质量评价体系建立 等等。 而现有的服务评价指标体系偏重于发送与到达的过程考核，且考核指标主要 集中在员工态度、主动搬运、送货准确等方面，忽略了人员沟通质量、服务创新、 运送的时效、信息反馈、客户的综合满意程度等其他重要因素，导致评价结果过 于片面，影响了服务质量的进一步提升。 2、评价体系缺乏综合性 现有评价指标是孤立的、单一的，缺乏对服务质量的整体评价。从实践情况 来看，现有评价指标只能表现某一方面的服务质量信息，如差错率、投诉率、发 送与到货环节的客户满意度。由于未能对各指标进行加权计算，存在以下问题。 首先，公司无法正确了解整体服务水平如何。特别是当一些指标间存在一定 的替代关系时，如投诉率、客户满意度与免费送货率。例如不符合条件的免费送 货上升时，客户满意度提高、投诉率也随之下降。例如上期投诉率2％，免费送 货率95％，而本期投诉率l％，免费送货率96％，那么管理者一定认为本期的 服务质量水平上升了。 其次，公司也无法判断服务质量各因素的重要性顺序。例如优先降低投诉率， 还是优先提高免费送货率等。而通过各指标权重的确定，能够在一定程度上解决 综合性不够的问题。 3、评价结果失真 由于指标体系过于片面和粗放，评价结果存在一定程度的失真，主要体现在 客户满意度普遍偏高，无法在整个行业中准确定位。 2008年8月调查显示，ZT快运南昌分公司17个营业部的平均客户满意度 达到94．9％，最高的为96．4％，最低的为92．8％，高于总公司规定的标准。虽然 业内公认ZT快运公司的服务质量水平明显高于行业总体水平，但94．9％与25 ％行业平均水平的巨大落差仍然大大超出正常的预期范围，同时也与作者的经验 感知水平存在相当差距。造成客户满意度调查指标明显偏高的主要原因有：(1) 评价集中于技术性指标，目前对客户满意的评价主要用员工态度、主动搬运、轻 拿轻放、送货到位四个指标衡量。由于行业竞争激烈，目前各公司在员工态度、 主动搬货等技