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零售销售技巧培训课程 零售销售技巧培训课程 零售销售技巧培训课程 购买心理的动向及导购员应对 顾客心理 顾客的动作 导购员的应对 注意 驻足 迅速掌握商品 凝视 掌握顾客对哪一个商品有兴趣 注意倾听 有意无意的做观察，不要超越警戒线 想来索取目录 用看得清楚的方式传讯轻描淡写的介 绍推荐品 兴致 用手触摸商品 给顾客产生兴致的时间，不要马上搭 讪 注意看目录 说明1、2个特长 开始发问 说明时不用专业术语 欲望 问题形成具体化 了解问题的方向，以不干扰对方说话 为原则做回答 开始询问价格 欲望增强时即告知价格，欲望还软弱时加强卖点的说明 购买心理的动向及导购员应对 顾客心理 顾客的动作 导购员的应对 比较 询问是否有更小型或更大型 强调认为最符合顾客需要的商品的 特点 有没有其他颜色 建议销售主流的颜色 会提及其他公司的商品 不做诋毁，说明更多的优点 询问是否有价格便宜的商品 说明与顾客利益有关连的事 决定 开始杀价 说明本产品的服务政策，务必使其 了解 询问付款条件 做权限内的决定 询问有关保证及服务问题 告知最早能送到的日期 保持信念作说明，活用所有暗示法、 直接质问法 针对不同顾客的应对方式（参考） 类型 性格 应对方式参考 讲价型 不杀价不甘心型 说明“没有抬高价钱，也没比其他店贵。 因为性能、品质优异，所以货真价实” 罗嗦型 表现得很想了解却很小气，假装内行 不要被卷入议论 里，坚守自己的立场，重点是避免正面冲突 耐心型 不轻易开口说要，下决心慢 快乐且快活的转达对方，你 多么幸运能使用我们的产品等，联结对方的利益，用稍微强力 牵引对方。 急躁型 讨厌在旁边不断鼓吹的方式 迅速的说明价格、付款条 件，给对方亲切感 果断型 干净利落下决定，容易应付的人 诚心诚意的站在对方的 立场作说明 善变型 与其说是迷糊，还不如说是左右变换不定的人 如果觉得 可能会喜欢的商品，有礼貌切迅速的说明其特点，直接销售 多疑型 得到充分认可之前，决不承认 避免暧昧的说明，用让对 方衷心信服的三段论法较好 购买过程，是消费者的购买需要、购买动机、购买行为三者统一的过程，三者的相互关系是购买动机是建立在购买需要的基础上的，而购买动机支配着购买行为。 通常，只有人感觉到对某种商品的需要，而且已发展到动机时，才会走到商店。其实顾客进入商店之前，可能已经预先有了所想购买的某种商品的形象。它可能是非常具体的某种商品，也可能是很不具体、很模糊的一种概念，只是随便逛一逛，但是这两种情况的最终结果都是需要在浏览商品的过程中加以考虑而确定的，这样，顾客选购商品的过程实际上是非常复杂的一系列心理活动，他往往是逐渐展开并具有一定的阶段性的。这里就顾客的心理活动进行分析 1 顾客在购买过程中的心理变化 留意/注视 感到兴趣 触摸和端详 产生欲望 比较权衡 信任 决定行动 满足 留意/注视 留意/注视是顾客心理活动的一种积极状态，使心理活动具有一定的方向。当顾客想买一件商品正在浏览时，首先要环视在电内陈列的商品，看看能否寻到预先所想购买的品牌、款式，如果在此期间发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在随意浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、店内服务员的风格、电视播放、电脑演示以及种种宣传资料、醒目的POP摆放等。从购买的角度看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览过程中没有发现感兴趣的商品，而导购员又不能引起顾客对商品的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，即迎客成功，那么，销售成功就有了初步的把握了。因此，顾客在专柜前看商品时，导购员应该主动的向顾客打招呼，同时可以用适当的提问来了解顾客和观察顾客的购买意图。 感到兴趣 当顾客驻足于某一商品前或是POP的信息，可能会对你的商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法功能等等中的某一点产生了兴趣或好奇心，同时会询问一些他所关心的问题。也可能向导购员询问亲戚或同事推荐的某一品牌，但咨询过后顾客往往不会很冲动的马上掏钱购买，而是在以自己主观判断此商品的同时，还会加上很多客观的条件去做合理的比较和评判。为什么会这样呢？这就是顾客对商品最初的一个认识过程，他是通过感觉、知