服饰零售业连锁体系优良服务作业规范(GSP)通专则.docVIP

金次边银亲正服装培训资料 PAGE PAGE 5第 PAGE 5页 共 NUMPAGES 5 页金次边银亲正服装培训资料第 PAGE 1页 共 NUMPAGES 5 页服饰零售业连锁体系优良服务作业规范(GSP)通专则服饰零售业连锁体系优良服务作业规范(GSP)通专则 连锁体系优良服务作业规范(GSP)通专则 1.目的 本通专则为规范商业服务业者在顾客服务过程及硬件设施及设备均符合良好条件之专业指引，并藉由系统之有效应用，朝向提高顾客满意度，包括系统过程之持续改进及符合顾客与适用法规之要求，以提供消费者安心、信赖、满意的消费环境，促进整体商业之健全发展。 2.适用范围 2.1本通专则适用于合法登记并领有营利事业登记证之连锁体系经营之总公司，及其所属门市的商业服务业者。 2.2以连锁体系总部及所属门市至少7家以上，同时提出GSP认证申请者。 3.名词定义 3.1营业场所 指营业所在建筑物本体内部及外部营业区域；如骑楼、卖场、后场、仓库、办公室、厕所、停车场及其它与营业活动有关之区域等。 3.2卖场 指提供顾客消费之营业区域。 3.3后场 指支持卖场营运所需之作业区域，如前置处理、原料及加工处理及包装等场所。 3.4仓库 指储存贩卖商品及其相关材料与设施之场所。 4.组织领导 4.1经营理念政策目标 4.1.1经营领导者应，确实掌握目标顾客群的需求，明文订出合宜的经营理念。 4.1.2依据经营理念的最高指导原则，明文订出适切的政策作法，该政策且能符合顾客为重，持续改进的承诺。 4.1.3经营领导者应依照所拟订政策，督促各部门建立营运目标，且目标应可量测，并与政策一致。 4.2组织与职掌 4.2.1依所需达成之营运目标与职务需求，建立合宜的组织架构，订定工作职掌、权责范围，指派人员办理，并设置职务代理人，以利业务推展。 5.策略管理 5.1经营计划 5.1.1公司经营者或相关部门应衡量市场竞争态势，明文订出适切的公司长、中、短程的发展策略及经营计划。 5.2行动目标 5.2.1公司应依据发展策略及经营计划，明文订出各部门的行动目标。 5.3管理审查 5.3.1公司相关部门应每3个月举行一次管理审查会议，由经营者或高阶主管主持，审查公司服务质量管理系统运作，以确保其持续的适用、适切及有效性。 5.3.2管理审查内容应包括顾客回馈、政策目标变更需求、服务与绩效符合性、预防矫正措施之状况、跟催措施及改进建议与时机的评估等，及内部稽核结果等，且审查记录应加以维持。 6.顾客满意 6.1内部沟通 6.1.1公司经营者应将顾客需求，书面传达员工了解，让员工有以顾客满意为导向的服务精神。 6.2顾客服务 6.2.1公司得应建立顾客服务体系，以有效掌握目标顾客群，并藉以提供服务之参考依据。 6.2.2公司应设置消费者服务中心或080免费顾客服务专线，提供咨询服务。 6.2.3政府订有定型化契约模板的业种，相关业者宜参考使用该模板。 6.3客诉处理 6.3.1公司对所贩卖之商品及所提供的服务，应建立「客诉处理制度」，对顾客所提出书面或口头建议，均应作成记录，并注明事由、原因、处理日期及最终处理方式；该记录应定期统计检讨，并作为日后改进之依据。 6.4异常处理 6.4.1公司内部对于所提供商品（服务）发现有异常状况时，应建立「异常处理制度」，找出矫正及预防措施，并作成记录。 7. 信息分析 7.1商业自动化 7.1.1公司得视业务需要，有计划积极导入信息科技（e化），如内部网络（Intranet），销售点管理（POS）等，以能快速搜集并反应商情，提升管理效率及满足消费者多样化需求。 8.人力资源 8.1人员与资格 8.1.1管理负责人及各部门干部，应有相关经营管理经验，且不定期视工作需要参加专业训练并持有结业证明。 8.1.2中央主管机关有规定从事某项工作，必须有政府核发之合格证照者，应依规定办理。 8.2教育与训练 8.2.1公司应视业务需求，决定必要的训练课程，特别是GSP、消防保安、食品卫生、专业技能等课程。 8.2.2公司对于必要的训练课程，应订定年度教育训练计划表，确实执行且评估训练结果对于员工营运目标达成之贡献度及有效性。 8.2.3公司对于所有的教育、训练、贡献度及有效性均应维持适当记录。 8.3员工管理 8.3.1公司应建立合宜的员工管理办法，规范员工之出勤、奖惩、升迁、任免等考核办法。 8.4员工健康与保险 8.4.1公司应依主管机关之规定参加劳工保险，全民健保或参与各类职业保险。 8.4.2新进人员应做健康检查，合格后始得任用，其后并应每年办理健康检查一次。 9.设备与机具管理 9.1设计与材质 9.1.1营业场所使用之设备与机具，其设计及构筑材料应考虑安全、防火及易清理等原则。 9.2设备与机具之装置 9.2.1营业