第九讲 公共关系危 机管理(广州中医药大学).pptVIP

马德里爆炸 191人丧生， 受伤人数 都是SARS惹的祸 日晒+过敏美女出现“口罩脸” 福建南平惨案 皮鞋很忙打油诗 想吃果冻了,舔下皮鞋, 想喝老酸奶了,舔下皮鞋， 　　 感冒要吃药了,还是舔下皮鞋 　　 上得了厅堂,下得了厨房, 　　 爬得了高山,涉得了水塘， 　　 制得成酸奶,压得成胶囊, 　　 2012,皮鞋很忙 ……  第九讲 公共关系危机管理 危机管理概述 危机处理 公共关系危机的类型 本章学习目标1．养成对待公共关系危机的基本概念2．掌握以下基本概念：公共关系危机、危机管理、危机处理3．熟悉危机处理的基本原则和危机处理的一般程序４．了解公共关系危机的类型5．初步具备对危机管理的分析能力，初步具备进行具体危机处理的基本能力 一、危机管理概述 （一）公共关系危机概念 指由于组织内外部的各种因素导致组织的形象和声誉严重受损，使组织面临强大社会压力的一种公共关系状态。 什么是危机公关？ 指组织面临公共关系危机时所采取的遏制危机蔓延，并解决的一系列措施。 2、危机特点 突发性 普遍性 危害性 关注性 双重性 大凡有一名提出投诉的顾客背后约有26名保持沉默的不满意顾客。这26名顾客有可能会对自己的约10名亲朋好友传播自己的不满，而这10名亲朋好友中约有3