BOBO手机售后服务流程.pptVIP

第一部分 售后部组织架构 第二部分 售后（投诉）处理流程 客户投诉时应注意的事项 客户投诉时应注意的事项 客户投诉时应注意的事项 第三部分 手机“三包知识” 1、三包期限 2、退换货条件 3、常见手机性能故障 5、不享受三包的情况 6、客户服务原则 7、售后服务人员岗位职责划分 第三部分 手机“三包知识”—— 三包期限 第三部分 手机“三包知识” ——退换货条件 1、按国家规定的三包政策，属质量问题的，产品自售出15日内，有厂家授权检测机构的检测属实单。 2、送修时间超过二个月，满60天，仍未能修好，可以同意更换其他型号产品，如客户坚决同意退货，可退货，尽量说服客户换机；换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。 3、购买之日起2月内，属质量问题，更换3次仍不能正常使用，可退货。 第三部分 手机“三包知识” ——常见性能故障 手机性能故障 说明书所列功能失效 屏幕无显示/错字/漏划 无法开机、不能正常登录或通信 无振铃 拨号错误 非正常关机 SIM卡接触不良 按键控制失效 无声响、单向无声或音量不正常 因结构或材料因素造成的外壳裂损 第三部分 手机“三包知识” ——常见性能故障 配件性能故障 1）充电器不工作或工作不正常、使用指定充电器无法正常充电 2）电池充电后手机仍不能正