第七章 物流服务人员参与有形展示和过程设计策略.pptVIP

* * 第七章 物流服务人员参与、有形展示和过程设计策略 [知识目标] 熟悉内部营销的内容构成、有形展示的类型、物流作业基本流程。 理解顾客参与、有形展示和过程管理重要性。 掌握人员参与、有形展示和过程设计策略内涵。 [能力目标] 能正确运用产品、价格、渠道、促销、人员参与、有形展示和过程设计营销组合策略开展物流企业的服务营销活动。 * * 第一节 物流服务人员参与策略 一、 服 务 人 员 及 内 部 营 销 （二）服务业 三种类型的营销 （一） 服务人员 （三） 物流服务利润链 公司 顾客 员工 内 部 营 销 外 部 营 销 互动营销 员工满意度 顾客忠诚 员工劳动 外在 服务质量 顾客满意度 顾客忠诚 收入增长 盈利能力增强 企业内部 服务质量 类型 行为举止 * * （四） 内部营销 内部营销的目标 内部营销的内容构成 内部营销的管理过程 * * 二、 服 务 人 员 的 内 部 管 理 （一）服务人员在物流服务营销中的作用 （二）“顾客／员工关系反映”分析 （三）管理人员对员工的管理 服务人员在物流服务中的重要性主要体现在如下关系上：1）员工的满意程度与物流企业内部质量相关。2）员工的忠诚度与员工的满意度相关。 3）员工的生产效率与忠诚度相关。 4）物流服务的价值与员工的生产效率相关。 关