06版礼宾部工作程序.docVIP

SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL第 PAGE 22 页 共 NUMPAGES 22 页所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部工作任务：邮件、留言、传真和报纸分送服务 程序编号：RM-FO-CON1操作程序：留言留言由礼宾部负责打印、接收。接收留言后，领班在《行李递送服务记录》上登记。领班安排行李员在15分钟内递送完毕。VB以上客人的留言要求按照URGENT要求立刻递送。递送一般由门缝下塞入，保证留言不外露。传真领班接到商务中心通知后，询问传真的房间号码，并记录在《行李递送服务记录》上。领班安排行李员在15分钟内递送。URGENT传真必须立即送到客房。VB以上客人的传真按照URGENT要求立刻递送。递送一般由门缝下塞入，保证留言不外露。如果传真需请客人签单李员应按门铃，报明身份；遇到DND情况，行李员汇报领班，由礼宾部给留言，30分钟后仍无回应，由领班打电话联系客人。邮件平信分拣物业（含外包单位：全聚德、东美等），送至物业大堂。总办，送至总办接待台。客房，查询电脑：客人在店，由行李员送入客人房间，做好递送记录。客人有预订，在电脑TRACE中留记录，内容格式如下：内容：该客人有平信在礼宾部。留言人姓名。留言日期在《挂号信登记本》上作好记录，信件保存在《挂号信登记本》内。客人已经离店，礼宾部查询电脑：a. 有预订的客人，同上②步骤操作。b. 无预订的客人，邮件保留3天，退回邮局。 挂号信分拣礼宾部签收各类挂号信件，如：挂号信、快递、包裹单、EMS、UPS、Fedex等。分拣物业部—在《挂号信登记本》上登记，送物业部接待台签收。总 办—在《挂号信登记本》上登记，行李员负责送总办接待台签收。客 房—在《挂号信登记本》上登记，查询电脑：a. 在店客人，留言通知客人到礼宾部签收。有预订的客人，在电脑TRACE中留记录，内容格式如下：内容：该客人有挂号信（EMS、FEDEX等）在礼宾部。留言人姓名，如：JOHNSON留言日期，如：6/25已经离店的客人，查询电脑：有预订，按照以上③操作。无预订，邮件保留3天，退到物业部接待台，注销并签收。报纸行李房领班要清点报纸数量，核对《报刊分配表》上的数量。行李房领班分配报纸。分送：各对客营业点，送到营业点；各行政部门送入部门信箱；党、政、工、团送到总办接待台。注意：每日当班领班为邮件分送负责人所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部工作任务：宣传牌收放 程序编号：RM-FO-CON2操作程序：销售部美工组将要收放的宣传纸送到礼宾部，并附《立牌收放工作单》。礼宾部领班接收工作任务，在《立牌工作单》上记录工作要求，同时与下一班进行交接。下一班交接后：收放工作如由夜班完成，夜班行李员在《立牌工作单》上签名，早班领班检查。收放工作如由早班完成，早班领班在《立牌工作单》上签名并检查。收放工作如由中班完成，中班领班在《立牌工作单》上签名并检查。立牌使用完毕，收归原来位置。行李员摆放立牌时，务必保证宣传单页摆放端正，忌歪斜。立牌摆放的位置及顺序要求（自右向左）：当天在店活动酒店促销宣传酒店常规营业宣传外包单位宣传其他特别情况由SALES特别注明。无部门经理通知禁止动用“全聚德”立牌。所属部门：房务部 负责岗位：礼宾部工作任务：行李寄存及提取 程序编号：RM-FO-CON3操作程序：该程序之服务范围根据 上海市公安局 规定仅限居住本酒店的客人，否则行李员必须报请直接上司批准，且必须留下存放人的通讯方式。一、寄存行李员主动向客人问候。询问客人：？何时提取行李。？包内是否有贵重物品，格式为：Is there anything valuable inside?存放：当日寄存（当日提取）：无贵重物品，行李员发放《行李牌》，要求以清楚端正的字迹填写：上联：——日期——选择C/I或C/O打钩——房号、行李件数——行李员签名下联：——行李件数——行李员签名行李存在行李柜台旁，放入行李网内。有贵重物品，行李员建议客人随身携带，如果客人坚持寄存，行李员应该另外开具行李牌，填写内容同a，将放有贵重物品的行李存入行李房，同时在《行李寄存记录》和《工作交接本》上登记。23：00后无人提取的当日寄存行李自动转为长期寄存，当日中班领班按照长期寄存操作。长期寄存（非当日提取）：无贵重物品，行李员发放《行李寄存牌》，要求以清楚端正的字迹填写：上联：——宾客姓名——行李件数——寄存日期——预计提取日期——房号——行李员签名下联：——宾客姓名——行李件数