门岗作业指导书.docVIP

秩序门岗（停车、收费）作业指导书 一、岗位标准： 1）热情迎送客户，主动问好，姿态饱满，精神焕发 。 2）严禁脱岗，遇有特殊情况向秩序班长请示后，有人接替方可离开 。 3）核实基本流程：起立-敬礼-询问-核实-登记-指引 4）不得在公共场合接打私人电话，不得在值岗期间说笑聊天 。 5） 接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。主动为客户提供力所能及的帮助。 6） 一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如遇自身不能解决的问题，要求立即上报处理。 （投诉处理流程详见 页） 7） 如遇外来人员查询小区内客户的情况，注意保密纪律 。禁止私自泄露业主信息。 8） 保持值班室内及周边清洁，不得在室内摆放与工作无关的任何物品。 9）对停车卡、收费发票及现金交接按公司财务相关要求执行并填写相应的交接记录表。 10）根据部门《交接班规范》进行交接。 二、工作内容： 1、 人员管理 2、 车辆管理 3、 物品管理 4、秩序维护 5、商铺外围安全巡查 三、工作流程： 1.人员管理 管理原则：所有人员凭卡（核实后）进出园区 1）业主：通过刷卡方式自行进入。对于未带卡且家中无人的业主，与监控室进行身份核实后放行。 2）装修人员：检查装修出入证是否为本园区证件；证件是否在有效使用期内；查看出入证件照片或核对身份证件是否与使用人相符等，核对无误后方可进入园区。如出现借用他人证件、使用过期证件等，应没收出入证、拒绝其进入园区，请其联系装修负责人重新办理出入证后方可进入。遇静音施工期，还应提醒进入园区装修人员禁止噪音施工。 3）水/电/气及市政职能部门人员：问明来意或具体事项后，进行来访人员登记、通报工程人员，并在《人员来访登记表》备注栏记录与相关工程人员核实情况。 4）公检法执法部门：着相应制服的，登记后告知当班班长放行；着便装人员，请其出示相关证件（警官证、检察官证、法官证）或公函，登记后告知当班班长放行。 5）来访客户： 用对讲门机向被访业主核实，门机无法联系时通报客户中心代为联系。核实无误后为客户指引行走路线。 如来访客户不清楚业主房号，也无法提供其它相关信息供物业联系核实时，则请客人自行与业主联系。 6）内部员工： 内部员工非上班时间和跨区域需要进入园区的，凭有效工作证按来访流程核实登记后放行（并在备注栏填写进入事由）；若带人进入需经客户中心同意后登记放行。内部员工夜间20：00以后进入园区需经当班班长核实后登记放行。已离职员工未经部门主管以上人员同意不准进入园区。 7）参观人员：接到客户中心通知或与客户中心核实后放行。若未接到相关参观信息，应婉言拒绝，或请其与客户中心联系。 2、车辆管理： 管理原则：所有车辆凭卡进出 1）车辆进（出）地下停车场： ? 持固定卡的车辆，直接刷卡进入（出）。固定卡即将过期的，提醒客户及时办理停车延期手续。 ? 临时车辆（含出租车）指引其去地面停车场。 ? 超高超宽的车辆进入（出）时，应及时制止并指引其到地面停车场，并通知沿途巡逻岗跟踪检查是否对公共设施设备造成损坏。 2） 车辆进(出)地面停车场： ? 取临时卡进出停车场的车辆，按统一收费标准收取临时停车费并出具停车费票据。对车主不要的票据投入 “废票箱”内。 ? 凡是拒缴费的车辆，必须上报当班班长，由当班班长至现场处理解决。 ? 临时卡遗失的，需车主缴纳停车卡工本费，由收费岗收取。 详见财务指定的《停车场收费管理制度》 物品管理 1）控制明显可见的易燃易爆等危险、违禁品进入园区。特殊情况通报当班班长后上报辖区公安机关。 2）装修材料进园区，核实无误后放行，并通知园区现场相应岗位关注对环境的保护。违章装修材料、工具（如：风镐、开孔机、大型钢材、5公分以上的方料、2平米以上的玻璃等）进园区需与客户中心或工程维保中心确认同意后方可放行。具体需要管控的违章装修材料详见本项目制定的《装修预控方案》。 3）大型装修机具及装修材料出园区，核实后放行。 4）大件物品（含植物、设施设备等）出园区应进行核实后，登记放行。 5）小区租赁户搬家应通知客户中心与业主核实后，登记放行。 6）因受现场条件限制，易发生物品遗失，门岗不存放客户物品。 秩序维护： 1）负责门岗周边区域的正常秩序，不得让闲杂、无关人员在门岗周边聚集、逗留。管理园区大门周边车辆乱停乱放现象，制止不文明行为。 2）负责执勤区域内物品及岗位周边环境的整洁，保证公用物品不被挪用、污染或遗失。 3）负责完成部门或项目安排的其它任务。 注意事项： 1、门岗“五个要素”：即“两查”、“两快”、“四要”、“五勤”、“五好”、。 １）“两查”：查验出入施工人员的出入证和查出入物资的许可证并核对实物。 ２）“两快”：反映情况