旅游从业人员礼用语规范.pptVIP

旅游从业人员礼貌用语规范 1、掌握旅游从业人员的礼貌语言以及特点; 2、了解服务人员忌用的不文雅语句； 3、在实践中培养良好的礼貌用语习惯. 第一节 旅游从业人员的礼貌用语 一、礼貌用语的概念 二、礼貌用语的特点 三、礼貌用语的使用原则 四、礼貌用语的常用类型 五、 礼貌用语的艺术性 一、礼貌用语的概念 一般有广义和狭义之分： 广义的礼语言指合乎礼貌的语言及使用语言的行为； 狭义的礼貌语言则仅指各种交际场合中的一些专为表达礼仪用的特殊词语。 它具有体现礼貌和提供服务的双重特征。 二、礼貌用语的特点 （1）礼貌性：对客人服务的每一句话都要使客人受到充分的尊重。这一点是在旅游接待服务的“五声”要求中，体现得最为明显。其“五声”为：宾客来时有迎客声；遇到宾客有称呼声；受到帮助有致谢声；麻烦宾客时有道歉声；宾客离去时有送客声。 （2）主动性：对客人服务的时候使用的礼貌用语，应该是一种自觉而为的行为。主动地使用礼貌用语向客人问候、致意，可使客人感受到了重视和尊重，以获得良好的沟通和基础。 (3)约定性：服务行业中的礼貌用语都是长期以来在时间工作中形成的，并且是公众接受和认可的，为大家所熟知，所以，在工作中应尽量使用这些约定俗成的礼貌用语，而不要进行任意的改革和创。 （4）亲切性：使用礼貌用语的时候，饱含感情，把自己乐于真诚为客人服务的意思，让客人真情的感受到服务人员的友好