关于网上支付跨行清算系统冲账异常应急处理方案.docVIP

关于网上支付跨行清算系统冲账异常的应急处理方案 一、基本情况 2012年12月28日，因中国人民银行网上支付跨行清算系统异常，导致我行出现部分客户跨行转账成功但扣款被冲回的情况，涉及转账交易共171笔，金额约172.36万，牵涉对公对私两条线，其中，个人客户有140笔，企业客户有31笔。2013年1月6日，总行信息技术部对82笔交易进行了补扣款，62笔补扣成功，20笔由于账户余额不足而补扣失败。目前，尚有89笔交易由于客户可能已经重新发起了转账，没有进行补扣款。 二、处理方案 一）基本方案 1、已补扣款的，应该主动与客户沟通，取得客户的理解； 2、补扣不成功或未补扣款的，应先部分冻结客户资金，再与客户充分沟通，征得客户同意后，进行补扣款。 二）基本原则 1、尽量避免客户投诉，同时最大程度地减少银行损失。 三）具体方案 1、方案执行单位 由付款账户归属分行负责联系客户并处理账务问题。其中： ①个人客户：由分行电子银行条线牵头，落实本次客户沟通和账务处理工作； ②企业客户：由分行公司银行条线督促客户经理落实本次客户沟通和账务处理工作。 2、客户沟通要求 ①分行在收到总行通知后，必须先指定固定的联系人和联系电话（须具备录音功能），填写《附件1：交易清单和进度汇报表》，并在2013年1月11日17:00之前报备给总行。 ②分行在完成报备的次日，方可由已报备的联系人，使用已报备的联系电话与客