《投递质量管理》资料4.docVIP

邮政投递质量管理 讲义 石家庄邮电职业技术学院 前言 投递是传统邮政与客户联系的纽带，相比前台营业窗口，投递专业是主动与客户联系的纽带。邮政投递队伍在每一次出班过程中，时刻代表着邮政的品牌与形象。客户每提到邮政，80%以上会提到投递员的服务周到、敬业等；相反，若是在投递过程中出现问题，就会听到客户抱怨投递不到位、服务态度差等，说明邮政投递与客户时刻关联着。邮政传统业务的发展，有赖于邮政品牌与形象的建立，更是直接与投递服务质量相关联。 提升投递质量也是邮政自身发展的需要。目前，如函件、快包、特快、分销等，都是叠加在投递上的业务，投递服务质量的好坏直接影响上述业务的发展与扩张。特别是函件中的数据库商函、银企对账单等个性化投递业务，更是与投递质量息息相关。此外，投递服务质量的提高，能够带动更多高附加值业务的发展，对投递人员的个人收入也是一个很大的补充。 随着近年来民营快递的飞速发展，邮政企业在实物寄递市场上面临的挑战越来越大，客户对邮政企业的投递质量要求也越来越高。因此，邮政企业的传统业务要想继续占领市场或是扩大份额，就必须提高投递服务质量。 而要想提高投递质量，我们必须懂得投递通信质量相关指标，熟悉投递作业流程，了解质量管理的原则和方法，掌握投递质量标准和规范，进而具备投递质量检查的相关知识，最终提升邮政质量管理的能力。 我们期望通过编，有助于管理的制度化和规范化