香水湾伊浩2012年度3月2日VIP接待方案.docVIP

Conifer Group Xiangshui Bay Conifer Group Xiangshui Bay Management Service Office康年集团香水湾1号物业服务中心Xiangshui Bay, Lingshui, Hainan, China海南省陵水香水灣A區電話/Tel：0898 傳真/Fax：0898ANAGED BY CONIFER HOTELS RESORTS康 年 國 際 酒 店 管 理 集 團 管 理 香水湾伊浩2012年3月2日VIP接待方案 此次接待为香水湾伊浩物业管理有限公司首次VIP客人接待，接待规格高，因此要求各部门思想上要重视，工作上要细心，责任性要强，为了使这次任务圆满完成，特制定以下接待方案：成立接待小组：2012年2月29日——2012年3月4日组长：陈志豪组员：罗 鉴、熊旭峰、郑玉善、曾 慧、陈祺环、谢云鹏信息对接部门：业主服务中心内容：（一）业主服务中心：协调、沟通、传递信息、接待前期准备工作核实VIP接待相关事项，信息对接、跟进人：销售部-------薛亮，业主服务中心------姜萍兰；将信息即使传递给接待小组负责人；掌握VIP客人的相关资料----客人姓名：章子怡 身 份：著名影视演员入住时间：2012年3月2日------3月3日；同行人数：7--9位；根据VIP等级列出接待用品申清单，送总经理签批并发送相关部门进行采购；接待用品清单：采购物品：鲜花一束（300元/束标准,，特殊要求茉莉花） 饮品（7----9人两天的使用量，特殊要求香芋奶茶或西柚汁） 甜品（7----9人两天的使用量）（特殊要求：根据天气情况准备朱古力奶昔冰激凌一份） 果篮：两个(标准300元/个）（特殊要求：根据天气情况准备冰镇/常温西瓜） 欢迎卡：一份（可自己设计，使用彩色打印机打印） 拉花：一盒（装饰使用） 欢迎茶：大红袍（7-----9人使用） 欢迎毛巾（带酒店LOGO）安排4人进行全程贴身管家服务，全面负责工作的协调与沟通，4名贴身管家随时准备好服务的各项准备工作，并做到信息的基石传达到接待小组；VIP客人出现在项目的任何一个位置，贴身管家都要在前面为VIP客人指路，做到人到茶到，与客人讲话时保持一定的距离，在与客人聊天时要注意回避。客人每天的活动细节都要了解，并提前安排好，做好检查，确保服务到位2012年3月1日下午16：00前，安排人员对A37 别墅进行全面检查，如有相关问题以工作联系单的形式下至各相关部门，各部门接到单，立刻组织人员进行整改，2012年3月1日下午17：00前完成所有的准备工作；在客人抵店前一个半小时，检查预分的VIP客人的别墅；a.检查房间的卫生清洁及客用品的置放情况；b.检查所有接待用品是否按照清单上的要求布置在房间内；c. 检查VIP客人欢迎卡是否放置在房间内；12、检查别墅外围及周围的清洁状况及欢迎仪式的准备工作和人员岗位任务落实。13、及时掌握VIP抵达准确时间，提前10分钟通知接待小组事先确定的位置迎候。14、提前准备好别墅钥匙和总经理名片一并装入欢迎信封，交贴身管家；客人抵达接待工作 1、提前30分钟通知秩序管理部做好各岗位的礼节、礼貌、仪容、仪表检查及准备工作（特别是2号岗的当值人员做好敬礼、车辆引导的具体工作）2、通知接待小组成员提前15分钟到达A37进行VIP客人的迎接接待；3、4名贴身管家人员仪容、仪表要整洁、规范贴身管家着装整洁，站立规范，准备工作充分；贴身管家负责提供贵宾在店期间的问询服务和做好保密工作。5、VIP客人抵达时，要用准确的客人职务或客人的姓名称呼和迎接客人；6、携A37别墅钥匙及时护送VIP客人进入别墅，并要求礼宾接待员一起将行李送到别墅。7、在VIP随行工作助理处确认客人的行程安排；8、征求VIP客人的意见，随时提供特殊服务；9、协调销售部，根据现场的情况向VIP客人介绍项目的情况；客人离店后续工作1、提前获取客人的确切离店时间，通知接待小组成员提前10-15分钟到A37别墅门口送别。2、督导礼宾接待员按时收集行李并装车；3、接待小组成员送客至直到车辆驶出视线后返回。4、建立VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、特殊要求、生活习惯等情况，作为以后接待服务的参考资料。（二