福建移动电子渠道资源整合丶效益分析及标准化研究初稿.doc

福建移动电子渠道资源整合丶效益分析及标准化研究初稿中国移动集团福建公司电子渠道资源整合、效益分析及运维标准化研究感谢非常感谢在本项目调研与文本编制过程中，福建公司省公司市场部、发展计划部、综合办公室、客服中心、厦门公司市场部、福州公司市场等部门同志给予的大力支持与配合！目 录第一部分：概述第二部分：国外运营商电子渠道运营情况第三部分：效益评估—风险预警模型构建及运营管理建议第四部分：运维标准化体系构建第五部分：资源整合方案建议第六部分：项目局限性与展望项目背景：中国移动渠道发展所面临的挑战客户需求的挑战面对未来全业务的发展，需要渠道提高全业务营销的能力中国未来新增手机用户增长将放缓，渠道需提升存量用户的营销能力未来客户需求从大众化走向个性化，要求逐步开展渠道品牌细分市场竞争的挑战新的竞争格局必将导致竞争升级，竞争对手将模仿移动现有渠道模式，争夺移动现有的渠道资源新电信、新联通将利用业务捆绑及在企业用户、家庭用户渠道上的优势，侵蚀移动在个人移动通信市场上的优势3G时代，手机上网将有突破性发展，要求运营商大力发展以手机终端为载体的电子渠道。进一步增强科学投资理念，优化福建公司整体渠道布局提高资源利用率，推进资源、流程、规范、系统、管理跨渠道一体化建设与整合以客户需求为中心，实现客户界面、信息平台及渠道投资管理的三个统一渠道一体化协调效应福建公司自身渠道建设的问题现状：已形成较为完善的渠道架构，具有较强的掌控力和运营效率；问题：投资存在一定盲目性，多系统并存，关联性与横向整合不够，各子系统的信息交互与维护存在困难；福建公司09-11年滚动规划：明确提出构建流程统一、信息共享、资源集中配置的IT支撑需求随着全业务的开展，对三大主要渠道的功能有新的定位：社会渠道和电子渠道的功能需要得到加强。项目背景自营渠道社会渠道电子渠道获取新用户再销售售后服务当前功能定位弱强获取新用户再销售售后服务未来功能定位福建公司电子渠道存在问题总结问题二电子渠道资源利用问题：缺乏电子渠道成本效益评估机制，渠道建设投资存在一定的盲目性；资源调度缺乏标准化流程，存在资源浪费和运营成本偏高的现象。电子渠道运维保障问题：自助终端维护方式不够规范；缺乏统一的系统支撑，各子系统的信息交互与维护存在困难 ；系统一体化的问题严重，省地县功能定位不合理 ；IT支撑系统在业务流程、信息模型、对外接口等方面标准化程度不足；对第三方运维提供商监控力度不够，导致响应时间不快。问题一电子渠道效益问题：很难对电子渠道产生的效益进行全面、科学的评估；渠道建设投资存在一定的盲目性；资源调度不统一，资源浪费，运营成本增加问题三项目目标平台建设资源整合效益评估运维生产构建电子渠道投资管理全流程的管控能力业务规划资源整合：完善投资管理模式，提升渠道一体化协同能力，实现客户界面、信息平台及渠道投资管控的三个统一，创造无缝渠道体验，提升运营管理的效率；效益评估：构建电子渠道效益评估—风险预警模型（包括投资效益评估和运营效益评估两个模型，分别针对前评估和后评估）作为电子渠道投资建设前后评估的管理工具固化到计划管理系统中，使评估结果成为项目立项的依据；同时引入风险预警机制，及时调整投资方向；运维生产：从流程、人员、工具三方面出发，建立统一、规范、体系化的电子渠道运维标准化体系，实现故障处理及时、业务上线及信息修改迅速、一致。12345解决当前存在问题，提升电子渠道投资管理全流程的管控能力电子渠道的投资、建设、运营管理过程包括五个环节，本项目将重点关注其中的资源整合、运营效益评估以及运维生产环节存在的问题，构建电子渠道效益评估—风险预警模型和运维标准化体系，并对资源整合提出相关建议，从而提升电子渠道投资管理全流程的管控能力。注：业务规划和平台建设环节存在问题已经在爱立信多渠道平台整合咨询项目中解决。项目主要内容运维标准化 资源整合 效益评估-风险预警 结合福建移动电子渠道运维的实际情况，从流程、人员、工具三方面出发，建立统一、规范、体系化的电子渠道运维标准化体系，实现故障处理及时、业务上线及信息修改迅速、一致。通过与国内外先进运营商对比，针对福建公司电子渠道运营问题，并结合爱立信研究结果，提出进一步资源整合建议，即：完善投资管理模式，提升渠道一体化协同能力，实现客户界面、信息平台及渠道投资管控的三个统一，创造无缝渠道体验，提升运营管理的效率。引入无形资产评估理论和风险评估理念，构建福建公司电子渠道的效益评估—风险预警模型（包括投资效益评估和运营效益评估两个模型，分别针对前评估和后评估），并通过现状数据分析找到当前福建公司电子渠道投资决策存在的问题，针对这些问题对福建公司电子渠道建设投资决策流程与规范提出修改意见，从而提升福建公司电子渠道的投资管理水平。关注效益测算结果