CSC工作手册1009.docVIP

PAGE PAGE 1 目录第一章 部门职能与制度工作职能……………………………………………………3部门制度…………………………………………………..5第二章 客户服务业务规程电话礼仪标准………………………………………………6 客户服务行为规范………………………………………..8客户拜访基本礼仪………………………………………..9客户服务常见服务用语………………………………….10客户投诉应答质量标准………………………………….11客户投诉处理禁忌……………………………………….12一般会议接待流程…………………………………………13第三章 基础工作操作规程基础工作流程（附流程图）……………………… 14常规统计工作列表（附）……………………….. 15第四章 常见知识答疑产品投诉常见类别及信息调查表…………………….16产品常见故障及排除方法…………………………… 19第一章 部门职能与制度一、工作职能客户服务目标 通过制定客户服务原则与客户服务标准，拟订标准的服务工作流程，协调企业各部门之间的工作，发挥良好的窗口和辐射及枢纽作用，为企业所拥有的客户提供优质服务，维护企业良好的形象与声誉。对内职能协调各部门之间的工作，为客户提供优质的服务；负责新客户服务人员的岗位业务培训及服务业绩考核等工作；对内部新进人员（销售代表及其他营销人员）进行产品专业知识、专业技能培训，并协助人力资源进行相关课题的考核、相关考试题目的收集整理；负责定期向企业有关领导和相关部门通报客户意见、建议，并提出合理的解决方案供参考；负责归集业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度；相关产品样品的申请受理、发放；其他相关工作。对外职能向客户恰当客观宣传公司产品及服务模式，提供有关产品或服务的各项售前与售后服务；负责收集和整理产品或服务使用后的客户反馈信息，为企业相关部门改进产品和服务提供可靠的依据；负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，提高客户满意度，维护企业的信誉和形象；负责为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关产品使用过程中的各种问题，促进企业与客户的有效沟通；了解客户的需求及变动趋势，相关市场信息的搜集、报告；按计划对客户进行巡视拜访及客户满意度调查，对客户提出的建议、抱怨做统计分析，将输出总结报告传送相关部；客户培训课程的统筹设计、培训手段的建立与改进以及培训效果评估；负责公司经销商相关人员知识技能的培训工作；参与产品相关展会活动、会议策划接待等。 二、部门制度类别项目内容及要求卫生制度办公区域卫生保持办公环境卫生，每周一早晨打扫个人办公区域，下班前清理桌面工作制度学习例会每周举行，时间1-2小时交班制度周二至周五早上9点10进行前一日工作交班，休假前的加班在当日下午16点工作周报每周日前提交部门主管和经理服务总结报告每次外勤及出差前填写《服务申请单》，任务完成后完善填写《服务总结报告》。工作手机24小时不停机，业务电话即接即