Complex Call Center-Proposal-Standard呼叫中心方案.docVIP

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2018-07-11 发布于浙江
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Complex Call Center-Proposal-Standard呼叫中心方案.doc

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Complex Call Center-Proposal-Standard呼叫中心方案

AVAYA Inc.PAGE 1PAGE 92XXXX公司客户服务中心技术建议书AVAYA Inc.2001.1目录 TOC \o 1-4 目录 PAGEREF _Toc504361517 \h 1第一章概述 PAGEREF _Toc504361518 \h 31. AVAYA客户服务中心系统的优势 PAGEREF _Toc504361519 \h 42. 未来发展构想 PAGEREF _Toc504361520 \h 6第二章系统总体结构 PAGEREF _Toc504361521 \h 92.1 系统硬件结构 PAGEREF _Toc504361522 \h 92.2 系统软件结构 PAGEREF _Toc504361523 \h 122.3 AVAYA客户服务中心的特点 PAGEREF _Toc504361524 \h 12第三章系统方案结构 PAGEREF _Toc504361525 \h 153.1 设计原则 PAGEREF _Toc504361526 \h 153.2 系统建设方案 PAGEREF _Toc504361527 \h 153.2.1 建设面向未来的新业务平台 PAGEREF _Toc504361528 \h 153.2.2 客户服务中心建设方案： PAGEREF _Toc504361529 \h 163.2.2.1 方案一： PAGEREF _Toc504361530 \h 163.2.2.2 方案二： PAGEREF _Toc504361531 \h 193.2.2.3 方案三： PAGEREF _Toc504361532 \h 203.2.3 集中网管方案： PAGEREF _Toc504361533 \h 24第四章系统配置说明 PAGEREF _Toc504361534 \h 27第五章、方案中的关键技术简介 PAGEREF _Toc504361535 \h 285.1 DEFINITY 企业通信服务器 PAGEREF _Toc504361536 \h 285.1.1 DEFINITY系统结构 PAGEREF _Toc504361537 \h 285.1.2 系统功能 PAGEREF _Toc504361538 \h 295.1.2.1 功能清单 PAGEREF _Toc504361539 \h 295.1.2.2 常用功能简述 PAGEREF _Toc504361540 \h 315.1.3 系统管理 PAGEREF _Toc504361541 \h 365.1.4 系统报告 PAGEREF _Toc504361542 \h 385.2 CENTRE VU 呼叫中心功能 PAGEREF _Toc504361543 \h 405.2.1 呼叫引导（Call Vectoring） PAGEREF _Toc504361544 \h 425.2.2 专家业务代表选择（EAS） PAGEREF _Toc504361545 \h 435.2.3 预测等待时间技术EWT PAGEREF _Toc504361546 \h 445.2.4 语音引导/提示 PAGEREF _Toc504361547 \h 445.2.5 外拨检测功能 PAGEREF _Toc504361548 \h 455.2.6 逻辑业务员 PAGEREF _Toc504361549 \h 455.2.7 对逻辑业务员的服务观察 PAGEREF _Toc504361550 \h 465.2.8 直接业务员呼叫 PAGEREF _Toc504361551 \h 465.2.9 使用功能码（FAC）增加/删除技能 PAGEREF _Toc504361552 \h 465.2.10 原因代码 PAGEREF _Toc504361553 \h 475.2.11 智能呼叫路由 Best Service Routing? (BSR) PAGEREF _Toc504361554 \h 475.2.12 多队列排队 PAGEREF _Toc504361555 \h 475.2.13 多重呼叫处理 PAGEREF _Toc504361556 \h 485.2.14 Vu Status 状态指示 PAGEREF _Toc504361557 \h 485.2.15 无应答转接（RONA） PAGEREF _Toc504361558 \h 495.2.16 语音应答集成 PAGEREF _Toc504361559 \h 495.2.17 座席功能： PAGEREF _Toc504361560 \h 495.2.18 监听/服务质量观察 PAGEREF