汽车营销---OPEL处理顾客投诉培训.pptVIP

可以参加顾客投诉处理的人员 站长 服务经理 业务接待 售后顾问 索赔员 顾客抱怨与投诉 顾客抱怨与投诉（续） 预防投诉的产生 创造 延续 预防 = 顾客高满意度的服务品质 最高的处理投诉是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户无投诉发生，相反的客户层将会把您当成知心朋友。 动察先机 延续--售后的关怀 定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 车子资讯的定期提供 相关促销通知 没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！ 努力满足顾客的抱怨 有准备地妥善解决常见的抱怨 学习去争取难以应付的顾客站在你一边 了解为何一些顾客比其他顾客更难应付 总结 做到以下几点，就可以保证顾客再次光临 额外的服务步骤以提供卓越的服务 始终如一地运用卓越服务的所有原则 顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开便是我们的错 你的目的是解决问题挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大事端 总结 做到以下几点，就可以保证顾客再次光临（续） 课程内容 顾客忠诚度 以正面的态度对待顾客的投诉 处理投诉的手法 SGM处理投诉流程 案例演习 预防投诉产生 课程目的 掌握处理顾客投诉的技巧。 预防顾客投诉的产生。 确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准。 * * Opel 处理顾客投诉 掌握处理顾客投诉的技巧 预防顾客投诉的产生 确保处理顾客投诉的过程符合通用中国opel标准 利用正面