真诚排民忧扎实解民难5.docVIP

真诚排民忧 扎实解民难 十二载倾力架起政民沟通连心桥 — —上饶市政府办公厅市长热线办“上饶最美公务员集体”申报材料 自2001年3月17日开通至今，上饶市市长热线（8200000）已走过了十二个春秋。她在不断探索中前行，2003年11月27日在上饶之窗（/）、2005年6月在市政府门户网站(/)开通网上市长热线(/)，成为当时全国为数不多的市民网上来函反映内容、处理程序、处理结果全程公开的城市之一。主要承担三大项工作：一是市长热线工作，负责人民网留言、省长手机信箱来函、市长热线电话（市长手机）、网上市长热线、市长信箱来函的接听处理回复；二是政务信息工作,包括向国务院、省政府办公厅报送信息，编发市本级《每日要情》；三是市本级政府信息公开、在线访谈等工作。 十二年来，市长热线始终坚持“群众利益无小事”的理念，用热线连通千家万户，用真心服务人民群众，在维护群众合法权益、反映社情民意、维护社会稳定、促进社会和谐等方面发挥了不可替代的作用，为建设宜居宜业宜游的现代化区域中心城市作出了应有的贡献。截至2013年5月，市长热线办累计昼夜连续值班10万余小时，共接听群众来电37万余个，交办35万余件，办结率达92％；网上市长热线共受理来函5.6万余件，办结有效来函4.1万余件，网上公开1.5万余件，到期办结率93％以上。网上总点击量850万余人次，日均点击量1500人次以上，最多的一条点击1万多人次，市民网上自发投票满意率92％以上。共办结网上“一把手”市长信箱来函 3000余封，办理省长手机、省长信箱转办单10267件，到期办结率达100％。市长热线办自2006年起连续5年被团中央授予全国“青年文明号”；5年荣获国务院办公厅报送政务信息工作先进单位；从2006年开始，连续7年荣获全省政务信息报送工作第一名。经过十二年来的发展，市长热线（8200000）已成为饶城百姓心中“不下班的政府”，已成为上饶市委、市政府了解民情的“前沿哨”、辅助决策的“信息库”、排解民忧的“动车组”。 一、内强素质，外树形象，创建“学习型”团队 在日常的工作生活中，我们始终坚持学习政治理论和专业技能知识，不断增强行政服务能力，提高政策业务水平，促进个人素质的综合全面发展。 （一）强化思想教育。我们注重全体热线工作人员的思想教育。利用各种形式，增强工作人员执政为民、勤奋敬业、善待百姓的工作责任感和使命感。要求大家树立五种意识：责任意识。每个电话都是群众对党和政府的期望，工作人员要时刻牢记责任，为党和政府增光添彩。服务意识。政府通过提供公共服务来履行职责，只要大家开始接听电话，就是市政府的代言人，就是市政府的形象，就要为群众服务好。大局意识。要求工作人员站在全局角度、站在市政府的高度上来处理问题。学习意识。形势时刻变化，知识不断更新。要求工作人员与时俱进，不断学习，更新业务知识，为社会各界提供良好的服务。市政府及市政府办公厅每下发一个“红头文件”，我们都要组织工作人员进行传阅，同时，要求大家收听收看时事新闻，适时掌握政策法规，为群众当好政策的咨询员和解答员。创新意识。市长热线工作有许多问题需要我们探索、尝试，工作人员要牢固树立创新意识，以使我们的工作不断有新发展，在构建和谐社会中与时俱进，发挥应有的作用。 （二）狠抓组织建设。一是加强市长热线工作的制度建设。制度建设是做好市长热线工作的基础和前提，是规范工作的保证。它主要包括有《市长热线电话工作细则》、《市长热线办工作制度》、《市长热线电话文明用语》等等。以快捷、高效地解决群众反映的问题为目标，不断丰富和完善各项规章制度流程。二是解决人手不足问题。市政府办公厅专门下发了《关于建立抽调机关干部到市长热线工作制度的通知》，每年从各局委办抽调优秀干部到市长电话工作，解决了人手不足的问题。由于抽调人员大多来自“窗口单位”，宗旨观念强、政策法规熟、综合素质高，一定程度上也提高了市长热线工作的业务水平。三是加强市长热线网络队伍建设。市长热线在加强自身建设的同时，把网络队伍建设作为市长热线工作的有机组成部分，努力发挥其整体优势。通过目标考核、评比、召开片会等手段来规范和推进网络单位的建设和发展，由区市县一级政府，进而到推进到乡（镇、街道）一级政府，最终实现市、区（县）、乡（镇、街道）三级网络体系。 （三）加强作风建设。一是加强内部监督。通过不定时、不定期、不定人等方式，随机对市长热线工作人员的服务态度和质量进行抽查，对接线人员接听群众来电的耐心、细心程度和应变能力以及他们对政策、法规的熟悉程度等进行全面监督和了解。对服务态度好，工作认真负责的同志给予表扬肯定，对服务不理想的同志及时指出纠正。二是现场督办。为了更直接地了解和快速解决群众所反映的疑难问题，市长热线办还多次组织多家单位联合行动，现场办公。通过组织相关单位现场解决问题，不仅