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江西清欠攻关碰头会-中质协质量保证中心福州审核中心
Page * 八、要因确认及验证 要因确认八:运维地点太远 【确认过程】因运维地点过远而导致处理延误的工单数量占总处理延误工单数量的比例是否≥20% 单位 因地点远处理延误工单量 总流转延误工单数量 比例(%) 市局 0 111 0 蕉城 4 23 17.3 福鼎 6 65 9.2 福安 4 27 14.8 古田 5 39 12.8 屏南 0 20 0 霞浦 0 17 0 柘荣 3 24 12.5 周宁 0 32 0 寿宁 1 22 4.5 物流 0 29 0 合计 23 109 5.6 【确认结果】因运维地点过远而导致处理延误的工单数量占总处理延误工单数量的比例为5.6%,远远小于20%。 非要因 中质协质量保证中心福州审核中心 电话:0591 传真:0591如需质量、环境、职业健康安全、G50430、能源管理体系认证请联系中质协质量保证中心福州审核中心 Page * 要因确认 外出未做工作交接 缺乏对工单处理及时率的考核 无工单处理知识库 无代办事项提醒 经过逐条确认,我们找到了“工单的处理时间过长”的要因是以下四条: 八、要因确认及验证 中质协质量保证中心福州审核中心 电话:0591 传真:0591如需质量、环境、职业健康安全、G50430、能源管理体系认证请联系中质协质量保证中心福州审核中心 Page * 九、制定对策 对策计划表 序号 要因 对策 目标 措施 地点 完成时间 负责人 1 无待办事项提醒 增加待办事项提醒功能 待办事项是否实现100%短信提醒 1、在系统首页增加“个人工作台”模块,实现待办统一展现功能; 2、部署短信机,实现待办事项即时短信通知功能。 信息中心 9.15 曾梦秋 2 外出没有做好交接 建立外出交接机制 信息管理员外出期间属地用户提报的工单总处理及时率≥80% 1、信息管理员外出前向服务台报备,说明外出具体时间段,如提前或推迟回程,则二次报备; 2、服务台将信息管理员外出期间属地(其所在公司)用户提交的工单指派给市局信息中心相应组人员进行指导或远程处理,如远程指导仍无法处理则向提报人说明情况,并再次指派给本地信息管理员,要求其回岗后着手处理。 信息中心 9.30 章加强 3 缺乏对工单处理及时率的考核 建立针对工单处理及时率的考核机制 对比对策实施前后两个月的工单处理情况,处理及时率提高10%或以上 1、制定2014年终千分制考核细则并下发; 2、要求信息管理员在绩效合约中加入对工单流转及时率的考核; 3、每月对工单流转及时率的排名、工单流转及时率低于80%的单位、信息管理员绩效扣分情况等予以通报。 信息中心 10.30 余惠梅 4 无工单处理知识库 建立工单处理知识库 工单处理知识库利用率≥20% 1、以信息化工作服务目录为依托,将服务目录类别划分,所有信息管理员分工协作,以作业指导书的格式进行工单处理知识库编写; 2、汇集初步编写成果,共同研究讨论,修改不足,提升质量,最终成果装订成册,下发给各分公司; 3、将优秀工单处理知识库内容录入到信息化运维监控管理系统知识库中供广大用户参考使用。 信息中心 11.15 杨标 中质协质量保证中心福州审核中心 电话:0591 传真:0591如需质量、环境、职业健康安全、G50430、能源管理体系认证请联系中质协质量保证中心福州审核中心 Page * 十、对策实施 对策实施一:增加待办事项提醒功能 ①原界面显示全部工单信息,虽有过滤功能但是操作起来比较麻烦,而且不够直观,容易造成遗漏。 ②提报省公司及系统开发商请求协助整改,增加“个人工作台”模块整改后界面清晰、直观,登陆系统即可看到代办事项提醒: 新界面! 1、在系统首页增加“个人工作台”模块 中质协质量保证中心福州审核中心 电话:0591 传真:0591如需质量、环境、职业健康安全、G50430、能源管理体系认证请联系中质协质量保证中心福州审核中心 Page * 十、对策实施 对策实施一:增加待办事项提醒功能 ①设备及部署环境调查: 目前宁德已有短信机设备,为办公自动化系统及营销管理系统等提供待办短信提醒; 短信机 经电话咨询,该设备可再部署对接新系统,短信机接口为数据库类型接口,数据库为主库,数据表为SM_SENDSMG。 2、部署短信机,实现待办事项即时短信通知功能 中质协质量保证中心福州审核中心 电话:0591 传真:0591如需质量、环境、职业健康安全、G50430、能源管理体系认证请联系中质协质量保证中心福州审核中心
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