服务品质的构面-2.PPT

防錯法 防錯法(poke-yoke)係利用檢查清單或徒手操作裝置(治夾具)用以避免員工犯錯。 服務失當可源自於服務提供者或顧客本身(next slide) ，因此防錯法應同時處理兩者來源。 新鄉重夫（Shigéo Shingo）認為，錯誤之所以發生，不是因為員工無法勝任，而是因為例行事務受到干擾或注意力中斷。 服務提供的錯誤共有三種類別：任務型、對待型及有形性。 任務型：麥當勞使用標準化薯條杓以確保薯條份量相當。 對待型：銀行行員將顧客眼睛顏色納入清查清單。 有形型： 員工休息室放置立鏡以利於儀容修整。 (outlook 拼字檢查) 顧客錯誤可分成準備、接觸及解決三類。 表6.3 服務錯誤分類 品質機能展開 由日本的豐田（Toyota）汽車及供應商發展出來。 品質屋核心思想為產品應該依照顧客的期望及喜好來設計。 其可將顧客滿意度轉化為可確認與衡量標準。 未達到設計目標，行銷、設計工程與製造等機能必須相互協調。 Example：鄉村富豪之品質機能展開(page. 136 and 圖6.5-next slide) 。 品質屋 作業現場巡查 現場巡查為積極管理工具，其可系統性地調查顧客對服務的觀感並可找出服務改善空間。 本書作者為全套服務型高級餐廳發展出一套作業現場巡查系統，包含餐廳用餐經驗之四十二個問題。。問題自停車場開始，走進餐廳接受服務生問候、等候座位、、、至結帳為止。 這些問題有九個類形變數：(1)可清潔保養物品、(2)餐廳人員服務、(3)等候座位、(4)餐桌與整體擺設裝潢、(5)整體氣氛、(6)食物呈現、(7)帳單、(8)推銷與建議食物、及(9)小費等。 顧客體驗自頭至尾仔細評估(圖6.6-in book) 圖6.7 赫爾辛基藝術設計博物館的作業現場巡查-1 設計作業現場系統第一步須準備一位顧客與服務系統進行互動的流程圖(圖6.7 below)。 圖6.7 赫爾辛基藝術設計博物館的作業現場巡查-2 圖6.7 赫爾辛基藝術設計博物館的作業現場巡查-3 圖6.7 赫爾辛基藝術設計博物館的作業現場巡查-4 作業現場巡查作為診斷工具 作業現場巡查可用以檢視顧客與服務遞送系統管理者間認知差距。 為赫爾辛基藝術設計博物館之巡查表亦可由管理人員與員工填答。於平均統計三個族群巡查表上各項問題後，顯示結果如圖6.8(next slide) 。 顯示管理階層、員工、顧客三者間認知落差。 對於『展覽物品有足夠的相關資訊』問題有所差異。(因員工因相當熟悉展場) 圖6.8 赫爾辛基藝術設計博物館服務巡查落差-1 圖6.8 赫爾辛基藝術設計博物館服務巡查落差-2 達成服務品質 於服務接觸發生前，顧客難以進行品質評估，音服務具有無形性，因此介入顧客與接觸人員去檢查品質並非如製造業容易。 品質成本：有瑕疵商品與不信守承諾，皆會使企業付出代價。品質專家Juran提倡品質成本會計系統，目的促使企業管理高皆注重品質問題，包括內部失效成本(來自運送前便發現之缺陷)、外部失效成本(來自運送後發現缺陷)、偵測成本(用於採購材料與製造期間檢查成本)、預防成本(預防缺陷發生) 。 大部分製造業外部與內部成本加總後，共佔總品質成本之50%~80%。故偵測程序為必要措施。 表6.4 服務的品質成本 以銀行業為例，將品質成本會計系統加以修正，如下表，在”預防”一列中，員工招募與遠認被視為避免不良品質的方法。 統計製程控制-1 服務品質診斷，首先須確認問題原因，進行調查並提出建議，再作修正動作。績效問題可仍為隨機現象並無特定原因。 管制品質涉及兩種類型的風險 如果實際上運作正確程序卻被認為失去控制，便是發生第一型風險（生產者風險）。 如果一個已經失去控制程序卻被認為正常地運作，就是發生第二型風險（消費者風險）。 表6.5 品質管制決策中的風險 統計製程控制-1 管制圖(control chart) 一種用來標示過程績效之衡量數值的視覺化方法，以便判斷程序是否在控制中。 當某一次的測量落在管制限制外―管制上限（upper control limit, UCL）以上或管制下限（lower control limit, LCL）以下―即被視為失去控制。 (next slide) 圖6.9 救護車應變的 圖 建構品質管制圖的步驟-1 決定服務系統績效的衡量標準。 蒐集具代表性的歷史資料、計算出母體平均數及系統績效衡量變異的估計值。 決定一個樣本數，並使用母體平均數及變異數的估計值，依常態分布計算標準差±3個管制限制。 繪製管制圖來當作樣本平均數對時間的函數。 建構品質管制圖的步驟-2 在圖表上標示隨機蒐集的樣本平均數，並解釋結果。 過程受到控制(即樣本平均數落於管制界限內) 過程失控(即樣本平均數落於管制界限外、或七個平均值落於中心線之上或下) 定期更新管制圖，考