端讯呼叫中心系统概论.doc

端讯呼叫中心系统 ——客户电话管理专家 为客户创造价值 呼叫中心作为一种充分利用最新的电话通讯手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以为客户提供全面、细致、方便快捷的服务，通过有效的语音导航，将客户的不同需求导航到不同的座席，座席根据呼入客户的需要和历史服务记录快速和高效地提供个性化的服务，便于优化服务质量，提供客服人员的服务水平和效率，提升客户满意度和企业形象，帮助客户提升其企业价值。  端讯电话呼叫中心系统基于最新的计算机和电话通讯技术开发的一套综合全面的客服电话管理及服务平台，是一款功能强大的电话客服系统和CRM客户关系管理及业务管理系统，该系统广泛应用于各行各业的客服中心和营销中心；使用该系统将大大提升企业对客服电话、客服人员和营销人员的管理和服务效率，帮助企业快速建立完善的电话客户服务体系，为企业带来更多的收益。呼叫中心可将来电自动分配给具备相应职能的座席人员处理，并记录和储存所有电话信息和客户相关资料。现代化得呼叫中心，不仅具备传统的PBX电话交换机的全部功能，还具备CRM客户关系管理、电话弹屏、IVR语音导航、ACD来电话务智能分配及排队功能、自动外呼、业务管理、短信等功能。 使用呼叫中心的优点 提高服务质量，提升企业形象 通过电脑自动服务与人工服务的相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，并可为所有客户自动建立完善档案；具有客户个人信息录入登记、查询等功能，从而避免业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。同时还具有回访提醒，短信通知等功能，从而达到提升企业的客户服务质量，提升企业形象。提高资源利用率，节省办公成本 呼叫中心的核心便在于电话处理，当一个电话进入呼叫中心系统后系统能很快的进行响应，并能把这个电话按照某种设定好的规则分配给相应的座席人员，避免了电话沟通中客户等待的时间浪费。系统采用多种方式的策略加以资源优化，通过多个服务平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递和共享，这样不仅可以更好的服务客户，还可以实现人力调配的优化，解放更多的人力。降低企业运营及管理成本 当所有的客户服务和业务都在电话中进行，或者通过呼叫中心结合相关设备来开展业务（比如派工），企业可以高效快捷的应付业务和客户服务需要，降低运营成本，呼叫中心的话务统计、座席监控等，也能让管理工作变得轻松和方便，我们随时可以了解员工工作情况。通过来电IVR语音导航的使用，将大量的重复性和标准化得服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，可节省30%~50%的人力成本。提升客户满意度 迅速快捷的响应，来电话务自动分配到不同VIP绿色通道、分配到不同职能的座席专人服务，让客户的问题在第一时间得到解决，直接提升着客户的满意度。提供决策依据，避免服务纠纷通过系统提供的日/周/月/年等统计分析报表数据，为企业领导对产品、业务调整等决策提供强有里的依据。另外，将所有的服务通话都进行了录音。在与客户发生纠纷时，可提供有效的法律依据。同时也是公司考核员工服务态度的一好帮手。发掘市场机会，创造良好的效益 这一点用在电话营销中是最明显的，呼叫中心的外呼系统的使用，能大幅度提升电话拨打效率，较之于传统的手工拨号，能提升2-3倍的效率，这意味着我们能成倍增加我们的目标客户市场，从中发掘机会。 呼叫中心系统功能介绍 客户来电弹屏显示已有的沟通记录 客户来电时显示电话号码归属地，老客户来电时弹出已建有的客户资料和沟通记录，避免忘记之前沟通的尴尬。新客户来电也能自动从internet网上搜索该来电号码在网上已留存的各种信息资料，座席在通话过程中可以随时对沟通情况进行记录。客户资料可导入/导出，客户资料各项名称可自己定义。座席电话通话功能具有座席之间相互通话，电话转接，电话代接，三方通话，将来电转接出去到第三方（如手机），呼出电话直接出局，软件拨打电话，打开客户资料快速一键拨号，座席通话权限设置，座席分组等可根据实际需求设定。呼入语音导航功能（IVR） 客户来电时实现语音自动引导服务，呼入流程自行设计，可自由编辑各种语言文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自动语音咨询服务，使用户随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。流程中可设置将来电呼叫转移到第三方电话（如手机），分别设置上/下班流程（指定时间流程），自动区别会员/非会员来电转不同流程，来电留言。来电话务分配及排队功能(ACD) 来电话务智能分配（ACD），顺序，逆