GPRS套餐自动取消引发客户投诉00.pptVIP

目录 案例简述 问题原因查证 客户信息及用户心理分析 焦点、难点、要点分析及技巧分把握 焦点、难点、要点分析及技巧分把握 最终处理结果 问题发现 改进建议及措施 法律法规或公司规定参照意见 结束语 随着3G时代的来临，用户维权意识的提升，投诉处理将面临更大的挑战，今天有幸站在这里向各优秀省公司学习借鉴投诉处理经验，相信在以后日子里有各兄弟公司的支撑，西藏公司会做得更好，走得更稳。 Ending Style -*- 中国移动通信集团西藏有限公司 2010年03月17日 追求卓越服务，我们一直在努力… 活动到期，GPRS套餐自动取消引发的投诉 5、处理结果 6、问题发现 7、改进措施 8、参照依据 1、案例简述 2、原因查证 3、客户分析 4、技巧把握 136****6712客户黄先生在3月初来电投诉，之前开通的5元GPRS数据流量套餐在他不知情的情况下被自动取消，导致他在2010年1月及2月上网产生了大量流量费（1月产生13.28元，2月产生173.82元）。客户质疑套餐在没有任何提醒的情况下就取消，存在误导消费的嫌疑，要求我公司做出合理解释，并返还非他意愿产生的大量上网费用。 经查询，该客户在2009年1月5日参加了“心语心愿，让幸福满格”预存3500元,送多普达T2222手机的活动，按照活动内容要求添加了5元数据流量套餐。在2009年12月底活动结束时，该套餐也