投诉预防与处理.pptVIP

;Results 结果;通过本课程学习，学员能够： 了解客户投诉的意义与培养应有的正确态度 明确认识一汽马自达的投诉处理作业流程与规范标准 掌握基本的沟通技巧与投诉处理原则方法，提升处理客户投诉的能力 掌握有效预防客户投诉的机制与方法;课程内容;I. 客户投诉的概论;什么是客户投诉？;当客户对产品或服务不满时;客户投诉的种类;客户投诉的种类;重大客户投诉;客户投诉的来源与渠道;投诉客户的期望需求;客户投诉的积极意义;II. 客户投诉处理流程与规范;;客户投诉处理规范;客户投诉处理规范;客户投诉处理规范;;III. 客户投诉处理的沟通技巧;投诉处理沟通要点;不应做的事;开放式提问;;有效的沟通技巧;澄清法;重复法;总结法;同感法;;;应对主导型客户;客户投诉处理的沟通技巧;客户投诉处理的沟通技巧;IV. 客户投诉处理的原则;客户投诉处理的基本原则;客户投诉处理的基本技巧;客户投诉处理的基本步骤;客户投诉处理的基本步骤;客户投诉处理的基本步骤;客户投诉处理的基本步骤;客户投诉处理的基本步骤;客户投诉处理的基本步骤;客户投诉处理的基本步骤;V. 案例分析与角色演练;客户2007年5月27日—6月6日7次来电反映：我买了一辆马自达3，从买的第二天就开始修，已经修了一个月，还没有修好。 具体情况：买车后的第二天不能起动，到销售服务店换了油泵；晚上又发现车子抖动并且路况不平的时候后面有异响。