第二节快递客户忠诚度分析.pptxVIP

任务二 快递客户忠诚度分析 【任务提出】 A是一家颇具规模的快递企业。几年来的经营过程中，该公司经营思路正确，不断吸收业内先进的理念，增加新的服务项目。总之，在快递行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和客户心目中也树立了较好的形象。 但是，公司王经理近来却忧心忡忡，发现有两个问题越来越严重： （1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护；营业额上去了，但利润一直停滞不前。 （2）公司生意非常好，员工积极性也相当高，但客户的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。王经理十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到公司未来的发展。 假如你是王经理，应如何解决以上两个问题？ 【任务分析】 客户流失反映出客户的忠诚度降低，需要分析影响客户忠诚度的因素，找出客户忠诚度下降的原因，然后“对症下药”，提升客户忠诚度，提高企业经营效益。 一、快递客户忠诚度 快递客户忠诚度是指客户使用快递服务的持续性，是客户对快递服务的信赖和认可，是指由于服务质量、价格等诸多因素的影响，使客户对快递企业的服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业快递服务的程度。如果企业能提高客户的忠诚度,减少目前正在流失的客户,相信多数企业会取