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呼叫中心组织结构 叫中心组织结构 第五章部门划分及岗位职责2008-11-27 09：10：49阅读290评论1字号：大中小 为协助呼叫中心坐席员提高服务质量，同时对整个呼叫中心进行数字化管理，呼叫中心内部组织结构包括： 运营部门 运营部门的主要职责是负责呼叫中心日常运行，提供服务达到挽留和赢得客户的目的，并开展电话行销开发新客户，同时对服务质量和流程进行有效地监控。 1.运营经理的主要职责 呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策； 与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达； 联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议； 维护呼叫中心的稳定和正常运作； 记录工作每日进程并制定下周计划以作改善； 其他必要工作和职责； 2.呼叫中心坐席主管的主要职责 一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。作为第一线的管理人员的坐席主管(或称之为班长，supervisor，team leader)的工作质量如何就有着尤其重要的影响。作为坐席主管，他/她要承担什么样的职责呢? 从总体来看，坐席主管是管理层与一线服务代表(CSR)之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线服务代表的士气及服务水平高低有着直接的影响。 作为一个坐席主管，他/她的主要职责主要包括对一线服务代表的管理，保证业务过程的正常完成，对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施三个方面。在这三个职责中，对一线服务代表的管理是最基本的一个。而对一线服务代表的管理又分为两个方面，一是培训和指导服务代表，保证他们服务的专业化，二是参与或主导招聘活动和控制排班。 除上述三个职责之外，坐席主管的职责还体现在： 帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护它们的正常运转； 对CSR进行质量监控，和把质量监控的结果对CSR进行反馈(通常专业的呼叫中心中都有专门的质量监控人员，坐席主管通常不是质量监控的主要执行者)； 参与与呼叫中心软硬件系统相关的决策，比如对现有系统升级的要求，如何更有效地改进或使用相关系统等； 参与或负责一些特定的业务项目，比如说临时的市场调查，促销活动等(这类型的活动通常由专门的项目经理来负责) 参与呼叫中心战略规划制定； 下图清晰地描述了前面所讲的坐席主管三个最重要的职责： 坐席主管主要的职责 对CSR的管理 保证业务过程的正常完成 对业绩进行评估及具体实施相应的改进措施 培训和指导CSR 招聘和排班 1.质量监控并识别CSR改进的地方； 1.制定人力安排计划和招聘计划； .保证呼叫中心每天的工作正常执行； 收集、整理和分析业绩数据(销售业绩、客户满意度等)； 把CSR的弱点反馈给他们并推荐或给予相关的培训； 保证上述计划的有效执行； 处理刁钻客户； 根据历史数据制作相关的能表明业绩状况及其发展趋势的图表； 解决CSR在电话中碰到的问题并给予适时指导； 在工作进程中实时调整人力来保证正常的服务水平(service level)； 帮助CSR解决具体业务疑难问题； 和管理层一道制定CSR的业绩目标； 负责对CSR的一对一业绩评估； 跟据电话量来调控CSR的休息、就餐和培训等的安排； 帮助CSR解决公司政策、业务系统或销售工具使用方面的问题； 把业绩目标对CSR作小组和个人上的沟通； 为每个CSR提供职业发展计划； 对CSR加班与请假的管理； \ 参与呼叫中心的基准测试活动并掌握其它呼叫中心的相关指标和业务流程； 当CSR需要的时候给出有实际应用性的正确的行为指导； 保证足够的CSR使工作不因人员流失而受到影响； \ 帮助相关人员对现有业务系统和业务流程的评估； 对CSR工作成绩进行认可或给予奖励； \ \ 主动提出业务改进措施并具体执行它； 由上可见，呼叫中心坐席主管的责任可谓大也。当然，这些工作并不是分割独立的，而是相互关联的。一个好的呼叫中心主管，应当能够自如地把这些工作串起来。同时，作为一名主管，还应当注意，有些事情是要做的，有些事情是不能做的。 3.呼叫中心坐席员主要职责 负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。 上班后立即登录服务系统，来电铃响三声内必须应答。 接听客户电话时必须使用文明语言，热情周到、认真负责。 协助客户进行信息登记和更新。 接到疑难电话或投诉，应详细记录来电时间、内容和客户联系方式，明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接的上级处理解决。 对工作中接触到的公司商业机密及客户数据进行严格保密。 按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。 负责所用电脑和办公设备的外部清洁。 负责自己办公席位的环境卫生。 严格遵守企业的各项规章