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快递业务员培训师培训讲义 于 辉 南京邮电大学/继续教育学院 第二编 快件收派知识 本编包括以下内容： 第九章 快件收寄 第十章 快件派送 第十一章 客户服务 第九章 快件收寄 本章包括一下内容： 第一节 收寄流程 第二节 收寄指导 第三节 快件验收 第四节 后续处理 本章学习目的与要求： 通过本章的学习，掌握快件收寄流程，明确快件收寄的服务范围、收费方法和时限要求，掌握快递运单知识和保价赔偿的标准，熟练运用快件验收的知识和后续处理。 第一节 收寄流程 收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。 收寄分为上门揽收和网点收寄。 （二）收寄流程的描述 p95 上门揽收是指业务员接收到客户寄件需求信息后，在约定时间内到达客户处收取快件，并讲快件统一带回快递企业收寄处理点，完成运单（详情单）、快件、款项交接的全过程。 上门揽收流程共分15个环节： 收件准备 接受信息 核对信息 上门收件 验视快件 检查已填运单、指导客户填写运单 告知阅读运单条款 上门揽收流程共分15个环节： 包装快件 称重计费 收取资费 指导客户签字 粘贴运单及标识 快件运回 交件交单 交款 上门揽收流程图：P96 网点收寄是指客户主动前往快递企业的收寄处理点寄递快件，收寄处理点的业务员接收、查验客户需要寄递的快件，指导客户完成快件包装和运单填写，并完成运单（详情单）、快件、款项交接的全过程。 网点收寄流程分为12个环节： 收件准备 客户引导 验视快件 检查已填运单 指导客户填写运单 告知阅读运单条款 网点收寄流程分为12个环节： 包装快件 称重计费 收取资费 指导客户签字 粘贴运单及标识 交件交单 交款 网点收寄流程图：P97 第二节 收寄指导 一、快件收寄的服务范围 p98 服务范围的概念 服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的地理区域范围，也就是快件的收派范围。 地理区域范围的标识 1、行政区划标识 2、电话区号标识 3、邮政编码标识 二、计费方法和时限要求 p101 （一）快件的计费方法： 1、以重量为基础，实施“取大”的方法； 实际重量与体积重量 体积重量就是将快件的体积按照一定计算公式折合成重量。 2、以时效为依据，体现“快速高价”方法； 3、首重加续重的方法。 （二）快件时限 快件时限是指快递企业完成快件的收寄、处理、运输和派送等环节所需要的时间限度 。 快件时限包括： 快件收寄时限 快件处理时限 快件运输时限 快件派送时限 1、 快件时限要求标准： 《快递服务》邮政行业标准规定，除了与客户有特殊约定（如偏远地区）之外，同城快递最长不超过24小时，国内异地快递不超过72小时。 2、企业提供的限时服务 晨收晨到 午收晨到 夜收晨到 晨收午到 午收午到 朝九特派 次日达 隔日达 专人专派 三、快件的运输方式 p102 （一）航空运输 （二）公路运输 （三）铁路运输 （四）水路运输 （五）运输方式选择应考虑的因素 1、快件时效 2、运输成本 四、快件保价 p103 （一）快件保价的概念 保价快件是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商约定由寄件人承担基础资费以外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限承担快件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。 （二）保价与保险的区别 保价服务的作用 保价服务的注意事项。 五、运单知识 p105 （一）运单的概述、作用； 快递运单又称快件详情单是指快递企业为寄件人准备的，由寄件人或其代理人签发的重要的运输单据。 快递运单的作用在于： 寄件人与快递企业之间的寄递合同； 快递企业签发的已接收快件的证明； 付费方式和快递企业据以核收费用的账单； 是出口的报关单证之一； 也是快递企业安排内部业务的依据。 （二）运单的填写规范 （实操考试内容） 1、寄件人信息 2、收件人信息 3、寄递物品信息 4、数量、价值 5、重量填写 6、资费 7、付款方式 8、日期 9、寄件人签署 10、收件人签名 11、取件员名称 12、派件员名称 13、备注 运单填写注意事项：操作技能考核内容 六、快件查询、更址、 撤回和索赔 p112 （一）快件查询 1、查询的方法（或渠道） 网站查询：凭号码 电话查询：凭号码 网点查询：凭运单存根联 2、查询有效期：交寄之日起1年内 3、查询答复时限：电话查询：30分钟内告知 （二）快件更址和撤回 快件更址是指快递企业根据寄件人的申请，将已交寄快件的收件人地址按照寄件人要求进行更改