广东中证投资者服务和纠纷调解中心.docVIP

PAGE PAGE 12 广东中证投资者服务与纠纷调解中心 2016年工作总结及2017年工作计划 经历了2015年资本市场的大起大落， 2016年的资本市场砥砺前行，以防范金融风险、保障金融安全至上，不断完善基础制度建设，全面落实从严监管方针，全力维护资本市场正常秩序。在救市和多项措施的影响下，2016年的中国资本市场已逐渐趋于稳定。广东中证投资者服务与纠纷调解中心（以下简称“调解中心”）深入贯彻新发展理念，适应把握引领市场发展的新常态，在广东证监局的正确领导和广东证券期货业协会（以下简称“协会”）的悉心指导下，在辖区经营机构的大力支持下，不断加强自身内部建设，夯实工作基础，创新工作模式，较好完成了第一届理事会第三次会议通过的2016年全年工作计划，为投资者提供了公正、便捷、高效的纠纷解决渠道，有效化解行业纠纷，获得业内及投资者的较高评价，取得良好的社会效果和市场效果。现在，我向调解中心的第一届理事会第五次会议报告调解中心2016年的主要工作及2017年的工作思路。 第一部分 2016年主要工作回顾 一、认真履行纠纷调解职责，稳步推进辖区调解工作 2016年1月1日至12月31日，调解中心共解答咨询159件，受理投诉302件（不含重复投诉）。302件投诉中，已办结290件，成功调解222件，调解成功率77%；302件投诉中，调解员参与调解的27件。从纠纷来源看，调解中心自己受理的纠纷约占全部纠纷的29%，“12386”热线工单纠纷约占全部纠纷的63%，广东证监局及中国证券业协会（下称“中证协”）转办的分别为7%和1%。从投诉对象来看，证券纠纷217件，基金纠纷32件，上市公司纠纷23件 总体而言，2016年的投诉热点主要集中在证券方面，如客户服务57件、佣金29件、代销金融产品20件、委托交易20件、融资融券19件、转销户19件等。据不完全统计，2016年，经调解中心调解，辖区证券期货基金经营机构共补偿40名投资者约160万元。 二、召开调解中心第一届理事会第三次、四次会议，规划好各阶段工作重点 2016年1月及7月，调解中心在广州分别召开了两次理事会，听取了广东证监局领导对调解中心的工作指导和要求，同时会议审议通过了相关工作报告及工作计划、财务预算、制度修改及调解员变更等事项，确保调解中心各项工作有条不紊进行。 三、整理咨询问题，编写纠纷调解案例 调解中心对2015年以前接收的咨询进行分类整理，共总结了50个典型的咨询问题。另外，调解中心对2015年下半年及2016年上半年接收的投诉进行了筛选，共编写了39个调解案例，目前已发布在协会微信公众号和调解中心的网站上，供辖区证券期货基金经营机构及投资者学习参考。 四、规范纠纷处理机制，不断优化调解员队伍 目前，调解工作主要分为简易调解和普通调解。考虑到2015年调解员参与度不高，为完善纠纷处理机制，调解中心对简易调解与普通调解的转化作出了一定调整，即在简易调解中未能协商一致的，除无理投诉外，调解中心都会主动询问投资者是否同意进入普通调解，如同意，则要求投资者提供调解申请书等资料，后续由调解员专门与双方当事人进行调解，一方面加强投资者教育工作，另一方面能更好解决纠纷，避免过早终止调解，引起投资者的不满。 为进一步规范纠纷调解制度，调解中心修订了《调解中心证券期货纠纷调解工作管理办法》及《调解中心证券期货纠纷调解员管理办法》。同时针对以往普通调解文书存在不规范问题，调解中心已推行调解文书模板化，如调解报告、调解协议书等，目前取得初步成效，调解员基本按照模板来写作，案件事实及依据交代清楚，从而便于调解中心日后开展案例编写工作。此外，调解中心结合调解工作实际，细化了调解员的考核标准，将调解报告写作情况也纳入到考核范围内，有利于督促调解员认真书写调解报告。针对部分调解员因岗位变动等个人原因提出辞任调解员的，调解中心邀请相关单位推荐新的调解员，从而不断优化调解员队伍。 五、实行谈话提醒制度，积极发挥提示提醒作用 鉴于部分经营机构存在明显漏洞或处理纠纷不及时、不认真的，调解中心已通过不同的方式发挥提示提醒的作用。对于事态较为轻微的，调解中心会采取电话的方式提醒告知，对于事态较为严重的，调解中心便会通过书面或约谈的方式进行提醒。如2016年11月就某基金公司一直拖延处理纠纷的事宜，调解中心以书面形式发送了一封函，督促该基金公司尽快给予处理结果；12月就某证券营业部在纠纷中存在佣金调整不规范的问题，调解中心主动约见其营业部总经理到调解中心现场进行谈话，并针对营业部存在的问题提出相关建议。 六、成为试点调解组织，充分发挥积极作用 2016年6月2日，最高人民法院及中国证监会联合发布了《关于在全国部分地区开展证券期货纠纷多元化解机制试点工作的通知》，调解中心被纳入到全国8个试点调解组织之一。