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第一章 客户关系管理概述 管工系 蒙肖莲副教授、博士 mengxl66@126.com 第一章 客户关系管理概述 一. 客户关系管理的产生及背景 二. 客户关系管理的含义 三. 客户关系管理与企业竞争力发展 一.客户关系管理的产生及背景 （一）客户关系管理产生的背景 1.市场扰动日益加剧 • 市场逐步从卖方市场向买方市场转变 • 市场的复杂多变已经成为当今企业生存的外部环境 一.客户关系管理的产生及背景 2.信息通信技术发展 信息技术革命极大地改变了商业模式 3.服务竞争战略 • 买方市场、产品供过于求，顾客掌握市场交易的主动权， 其消费选择直接关系到企业的产品价值能否实现。 • 新的营销理念是把“服务”规划为企业产品的一部分。 • 服务竞争体现着以“市场需求”为导向的经营理念和发展战 略，体现着企业的“诚信”、“人性”和市场经济伦理道德， 体现着企业赢利和服务顾客的双重目标。 一.客户关系管理的产生及背景 4.电子商务时代企业经营管理的变革 （1）网络经济与电子商务的发展 （2）电子商务的发展对企业经营管理的影晌 ①电于商务对企业经营理念的影响 • 追求持续创新 • 始终体现“以客户为中心”的经营理念 • 走向协作型竞争 一.客户关系管理的产生及背景 ②电子商务对企业组织形式的影响 • 组织结构从金字塔型向扁平型转变 • 集中化决策向分权化决策转变 • 作业程序从“ 串行” 向“并行”转变 • 管理的范围从内部延伸到外部 • 提高了企业的“组织智商” 一.客户关系管理的产生及背景 ③电子商务对企业管理机制的影响 • 电子商务对市场运作模式的影响 • 电子商务对企业营销管理的影响 • 电子商务对企业采购管理的影响 • 电子商务对企业财务管理的影响 • 电子商务对企业人力资源管理的影响 一.客户关系管理的产生及背景 ④电子商务对企业组织形式的影响 • 组织结构从金字塔型向扁平型转变 • 集中化决策向分权化决策转变 • 作业程序从“ 串行” 向“并行”转变 • 管理的范围从内部延伸到外部 • 提高了企业的“组织智商” 一.客户关系管理的产生及背景 电子商务给企业经营管理带来如下突破 ： 交易费用大大降低 市场时空无限延伸 经济活动加速运行 客户的地位更为突出 二、客户关系管理的含义 （一）客户、客户关系 1.客户的概念 狭义：是指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需求 的个体或群体消费者 广义：企业向其提供产品和服务，或是和企业发生交互行 为的所有对象 客户关系管理中的“客户” 已经远远超出传统的概念，它应 该包括分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客 户，甚至还包括客户的客户乃至客户的客户等。 二、客户关系管理的含义 2.客户角色的演变 客户正走出传统角色，在作为价值消费者的同时，也成为 价值的共同创造者 20世纪70年 -20世纪90年代 ：客户作为被动的追随者 2000年以后：客户作为积极的参与者、客户作为价值的共同 创造者 二、客户关系管理的含义 3.客户关系 （1）关系纽带 • 法律纽带，主要指由于合同关系导致企业与客户之间 的合作关系； • 经济纽带，指客户缺少必要的某些资源或者说企业给 予客户的服务和产品具有经济上的诱惑性； • 技术纽带，是由于产品和服务之间存在技术上的依赖 关系而存在的企业客户关系； • 地理纽带，指客户对某种产品的获得具有距离上的可 获得性； • 时间纽带，指由于交易时间的制约性而使客户只能在 某既定时间购买某种服务和产品。 • 知识纽带，指由于客户与企业之间在信息上相对而与企业 保持的关系； • 社交纽带，是指由于客户与企业沟通的便利性而产生的相 互了解和信任的关系； • 文化纽带，指企业与客户具有更多的文化共同点，在心里 和行为上相互认同对方而保持的关系； • 价值观念纽带，指客户由于各