课件---电子商务物流管理跟运用12.pptVIP

2．作业完成周期 （1）速度 完成周期的速度是指从一开始订货起至货物装运实际抵达时止的这段时间。 （2）一致性 一致性是指厂商在众多的完成周期中按时递送的能力。 （3）灵活性 作业的灵活性是指处理异常的客户服务需求的能力，厂商的物流服务能力直接关系到在突发的情况下，如何妥善处理问题。 （4）故障与恢复 3．可靠性 客户服务的可靠性对物流服务质量而言十分重要。物流活动中最基本的问题就是如何实现已计划的存货可得性及作业完成能力。 12.4.4 客户服务的层次 （1）基本服务 （2）客户满意 （3）客户成功 思考题 1．物流服务的含义是什么？ 2．物流服务的特性有什么？ 3．物流成本可分为哪些类型？ 4．影响物流成本的因素有什么？ 5．物流服务与成本管理的效益背反关系是如何体现的？ 6．物流成本管理的原则有哪些？ 7．客户服务的含义是什么？ 拓展题 阐述在知识经济和信息经济条件下，如何实现物流增值服务。 * * 第十二章 物流服务与成本管理 开篇引导案例 安利公司：如何降低物流成本 本章学习目标 ? 了解物流服务与物流成本的基本概念； ? 掌握物流服务与成本管理之间的关系； ? 重点掌握物流客户服务的方法。 12.1 物流服务概述 目前，中国的物流服务市场增长十分迅速。从货物运输量来看，近十年来，我国港口集装箱吞吐量年平均增长速度超过30%。而2003年中国的GDP为10.2万亿元人民币，以我国物流成本占GDP的20%计算，国内物流市场规模即有2万亿元人民币。 12.1.1 物流服务的定义和特性 它是一种为创造和提供特定物流服务作业而在既定资源约束下所开展的一次性和独特性的物流服务工作。 物流服务包括以下三个要点： ① 拥有顾客所期望的商品（备货保证）； ② 在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）； ③ 符合顾客所期望的质量（品质保证）。 物流服务主要有以下五个特性： 1．从属性 2．即时性 3．移动性和分散性 4．较强的需求波动性 5．可替代性 12.1.2 物流服务的内容 1．运输与配送 2．保管 3．装卸搬运 4．包装 5．流通加工 6．物流信息 12.1.3 物流服务的重要性与意义 1．物流服务的重要性 ①物流服务成为必须解决的战略性课题。 ② “一切都应以物流为先导”。 ③物流服务水平，是降低物流成本的依据。 ④ 物流服务起着联结厂家、批发商和零售商的纽带作用。 2．物流服务的意义 ① 实现企业销售的重要保证。 ② 开展企业竞争的手段。。 ③ 对降低流通成本具有直接的影响。 12.1.4 物流服务复杂程度层 12.1.5 物流服务的多变性 企业物流服务必须根据市场营销创意的变化而在竞争环境中演变 产品在不同的生命周期，有不同的物流服务策略。 1．引入阶段的物流服务 2．成长阶段的物流服务 3．成熟阶段的物流服务 4．衰退阶段的物流服务 12.1.7 增值物流服务 增值服务就是指独特的或特别的活动，使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效率和效益。 12.2 物流成本 12.2.1 物流成本的含义 物流成本是指产品在空间位移（含静止）过程中所耗费的各种劳动和物化劳动的货币表现，具体地说，它是产品在实物位移过程中，各个活动中所支出的人力、财力和物力的总和。 12.2.2 物流成本的分类 1．按物流活动发生的领域分类 ① 采购物流费：指从原材料的采购到送达到购物者为止的物流活动所发生的费用。 ② 厂内物流费：指从产成品包装时到确定向顾客销售为止的物流活动发生的费用。 ③ 销售物流费：指确定向顾客销售之后，到出库送达顾客为止的物流活动发生的费用。 ④ 返品物流费：指伴随着销售产品的返品物流活动发生的费用。 ⑤ 废弃物流费：指为了处理已经成为废弃物的产品、包装物以及运输用容器、材料等物品所进行的物流活动发生的费用。 2．按物流费用的支付形态分类 ① 材料费：包括包装材料费、燃料费、消耗工具材料等物品生成的费用等。 ② 人工费：指为物流从业人员支出的费用，如工资、奖金、退休金、福利费等。 ③ 水电费：包括水费、电费、燃气费等。 ④ 维持费：包括维修费、消耗材料费、房租、保险费等。 ⑤ 管理费用：指组织物流过程花费的各种费用，如差旅费、交际费、教育费、杂费等。 ⑥ 特别经费：如折旧费。 ⑦ 委托物流费：指包装费、运费、保管费、入库费、手续费等委托企业外部承担的物流业务支付的费用。 3．按物流功能类别分类 ① 物资流通费：包括运输费、保管费、包装费、装卸费、流通加工费等。 ② 信息流通费：指处理和传送物流相关信息发生的费用，包括库存管理、订单处理、顾客服务等相关费用。 ③ 管理费：指物流的计划、协调、控制等管理活动方面发生的费用，不仅包括现场物流管理费，而且包括本