质检项目-要点标准.docVIP

酒店质检主要项目及相应程序或标准 质检项目 职责范围 项目程序或标准 仪容仪表 全 体 员 工 面部是否清洁；发型是否标准；服装整洁规范（员工身上不得有异味，制服干净整齐，男员工不得穿白色、浅色袜，女员工穿肉色袜；铭牌整齐佩戴在左胸前，男员工不得留胡须，留怪异发型，保持头发光亮，发梢前不过眉、侧不触耳、后不压领；女员工头发长的上班挽结好发髻，并化淡妆；不得留指甲，女士不可涂有色指甲油；允许佩戴一枚戒指、一块手表，项链等饰物不得外露等），通过良好的仪容仪表宣传全酒店的形象。 礼貌礼节、行为规范 保持良好的站立、坐、行走姿态，并正确掌握鞠躬、引路、敲门等礼节规范、熟练使用欢迎、问候、称谓、告别、祝贺、应答、征询、道歉、推托、道谢等基本礼貌用语；遇到宾客、领导或同事，要主动问好。其中遇到客人要站立，面带微笑，距客2—3米时，向客人问好，并随时准备为客人提供服务；在宾客面前或公众场合应举止端庄，动作文明，不得有修指甲、剔牙齿、打呵欠、吃零食、勾肩搭背、说粗话脏话、掏鼻孔等不雅行为；工作时间或公众场所不得穿拖鞋，不得将手插进衣裤口袋等； 工作态度 员工必须保持诚实、谦虚、积极、乐观的工作态度。不得作风懒散、工作马虎、敷衍了事。 不得背后议论领导、同事。 服务语言和技巧 服务中熟练使用基本礼貌语言（略）； 掌握电话接听的规范和技巧，切忌“喂！”； 在三人说话时要使用互相都懂的语言；