第七章事故的预和处理.pptVIP

第七章 事故的预防和处理; 教学要点 · 事故的类型与性质 · 事故的一般预防措施和处理原则 · 各类技术性、突发性事故的预防与处理 思考与模拟操作 ;第一节 事故的预防和处理原则;一、事故的类型与性质;二、事故的预防;三、事故的处理原则和依据;2．合情合理 是指在处理事故时要尊重当事人的意愿，体谅当事人的心情，采取必要的措施安慰旅游者、稳定旅游者，要注重保护旅游者的基本权利和利益。 ;3．实事求是 是指处理事故要尊重事实，分清责任，以有关法律规定和旅游协议书为依据，保护当事人各方的合法权益。 ;第二节 技术性事故的预防与处理;一、漏接事故; （三）处理办法 1．导游员应如实地向旅游者说明原委，诚恳道歉。必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏接事故，导游员亦做好安抚工作。 2．导游员应采取弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以消除因漏接给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象。 ;二、空接事故; 2．班次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到上一站的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪造成空接。 （二）处理办法 地陪应立即与旅行社有关部门联系查明原因。迅速与有关方核实，若旅游团（者）抵达时间推迟不长，地陪可留在接站地点继续等候；若推迟时间长，要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。 ;三、错接事故;（二）预防措施 1．导游员应提前到达接站地点，并按照操作规程出示接站牌等有关标志。 2．导游员要加强责任心，接团时认真核实派出方旅行社的名称、旅游团的代号、旅游者人数及领队的姓名、无领队的团要核实旅游者的姓名、下榻的饭店等。 3．接散客和个人旅游者时也要逐一核实，以防差错。 4．提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团。; （三）处理办法 1．错接事故一旦发生，要及时与旅行社联系。 2．如果是同一家旅行社的地陪，经领导同意，一般不再交换旅游团，地陪应尽心尽力按接到旅游团的旅游计划为旅游者服务；如果是全陪应该交换旅游团。 3．如果是不同旅行社的导游员错接，应设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，诚恳致歉。 4．如果旅游团（者）被“野马导游”接走或骗走，要及时报告旅行社和有关主管部门，对违法者严加惩处。 ;四、误机（车、船）事故; （一）预防措施 1．导游员要随时关心机（车、船）票、特别是离境机（车、船）票，核实时间； 2．安排充裕的时间去机场（车站、码头）； 3．送团前，应了解前往机场（车站、码头）的路况，对交通堵塞情况有充分的估计； 4．按导游工作程序规定的时间要求到达机场（车站、码头）：乘国内航班要保证提前90分钟到达机场；乘国际航班要提前120分钟到达机场；乘火车或轮船要提前60分钟到达车站或码头。; （二）处理办法 1. 将成事故的应急措施 与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称、人数、现在何处，大约何时能够抵达机场。如取得同意，导游员要立即组织旅游者尽快赶赴机场。同时向旅行社汇报情况，请求帮助协调。同时还需向各个有关部门、有关人员（如海关、交通队、行李员、旅游车司机等）讲清旅游者误机情况和补救办法，并说明请求协助的事项。 ; 2．已成事故的处理办法 （1）与民航（火车、码头）及时联系，协商补救办法，弄清当天是否还有去同一目的地的飞机（火车、轮船），有无座位及其数目。 （2）可联系另包飞机，或在节约时间的前提下改乘其他交通工具。 （3）如果当天走不了，考虑重订第二天的机（车、船）票或包机（车、船）。 ; （4）按误机（车、船）情况和更改的计划通知各有关方面和人员做好各项送团、接团准备。 （5）旅行社和导游员要采取必要措施，安排好旅游者在本地滞留期间的生活和活动，力争缓解他们的不满情绪，使不利影响减少到最低程度。;五、飞机（车、船）班次变更; （三）起飞延误 1. 如果导游员事先得知飞机起飞时间推迟的消息 2. 如果旅游者已抵达机场，而飞机因故不能按时起飞 3. 如果到用餐时间仍不能起飞 4. 如果飞机起飞时间要延误至第二天才能起飞 5. 如果当天时间充裕，导游员可以临时安排一些活动 以上情况如何处理？;六、旅游活动日程和计划变更问题的处理;3．将计划报告旅行社，征得同意。;第三节 旅游者人身安全事故的预防与处理;（一）游览活动中旅游者走失; 2．处理办法