Q_HTBG TG312.002-2015客户投诉处理规程.pdf

■受控文件 □非受控文件 版本号：A 修改状态：0 Q/HTBG TG312.002-2015 版本号：A 修改状态：0 Q/HT 山东宏泰物业发展有限公司企业标准 Q/HTBG TG312.002-2015 客户投诉处理规程 2015-07-01 发布 2015-07-20 实施 山东宏泰物业发展有限公司 发 布 版本号：A 修改状态：0 Q/HTBG TG312.002-2015 前 言 本标准主要依据GB/T 1.1-2009 《标准化工作导则第1 部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由山东宏泰物业发展有限公司标准化管理办公室归口。 本标准由山东宏泰物业发展有限公司办公楼专业委员会负责解释。 本标准起草单位：山东宏泰物业发展有限公司。 本标准主要起草人：宁方利、施林宜 版本号：A 修改状态：0 Q/HTBG TG312.002-2015 客户投诉处理规程 1 范围 本规程规定了公司客户投诉处理的职责、工作实施内容、监督。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1 有效投诉 指业主对物业服务中心在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投 诉。 2.2 协助处理投诉 指业主对因开发商或外部环境/本物业服务范围以外公共配套设施等原因对业主日常办公造成的不良 影响，希望由物业公司协助处理的投诉。 2.3 无效投诉 指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。 2.4 集体投诉事件 指同一物业范围内五户或五户以上的业主针对同一事件同时提出的投诉。 3 职责 3.3 项目负责人负责组织处理本物业范围内业主重大投诉及集体投诉事件。 3.4 客服部负责人跟进本物业范围内业主投诉。 3.5 值班人员负责受理本物业范围内的客户投诉并及时将处理结果上报给客服部负责人。 4 工作实施内容 4.1 业主投诉渠道： 4.1.1 物业发放的《业主手册》应明确标明项目明显位置，值班电话、公司的客户投诉处理中心投诉热线 电话、公司传真电话、公司客户投诉专用电子信箱地址。 4.1.2 设立24 小时服务电话，不间断地受理业主投诉并做好详细记录。 4.2 业主投诉的受理 4.2.1 其他工作人员接到投诉后，对能够当场处理的投诉，应当即予以处理，并在 15 分钟内将投诉事件 及处理结果报告客服中心，由客服中心员工将投诉记录于 《业主来电/来访记录表》上。 4.2.2 受理人员应在接到投诉后，按照投诉内容区分有效投诉、协助处理投诉或无效投诉。 版本号：A 修改状态：0 Q/HTBG TG312.002-2015 4.3 各类投诉的处理 4.3.1 受理人员对有效投诉，应在15 分钟内与业主联系，约定回复时间，并在约定时间内予以及时处理 4.3.2 受理人员对协助处理投诉，应及时将投诉内容书面报告相关部门，并跟进相关部门的处理过程。 4.3.3 受理人员对无效投诉应向业主予以合理、耐心的解释。 4.3.4 对由于开发商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈开发商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理。 4.3.5 对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉，投诉受理人应及时与有关 部门协商解决。 4.3.6 投诉受理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。 4.3.7 投诉受理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后，将处理结果填表写在 《业主来电/来访记录表》 上，并将处理结果