姜春华 第三方物流pmlqpd__.pptVIP

10.3我国航空快递的第三方物流运作模式 1）以综合物流代理为主的第三方物流运作模式 2）以提高物流环节的服务附加值为目标的基础物流服务 3）以个性化物流服务为目标的物流运作模式 * 3）流程再造的对象 一是效率和效益低下的流程。 二是重要的流程。 三是具有再造可行性的流程。 4）流程再造的操作程序 （1）营造适宜的环境。　　 （2）流程分析与设计。 （3）流程测试与切换。 （4）新流程的监控与评价。 * 第8章 第三方物流企业客户关系管理 8.1客户关系管理 8.2第三方物流客户服务 8.3客户满意度指标体系与客户投诉处理 8.4客户关系管理系统 * 8.1客户关系管理 8.1.1 ?客户关系管理的含义和内容 1）客户关系管理含义 客户关系管理（CRM—Customer Relation Management）就是为保证服务企业与客户良性互动而设计的有效工具，是物流企业为客户提供增值服务而制作的程序链，是物流企业提高反应能力的先决条件。 2）客户关系管理的基础工作 * 8.1.2第三方物流企业与客户关系的构成和客户维系的层次 1）第三方物流企业与客户关系的构成 2）客户维系的三个层次 * * 8.1.3促成合作关系的因素 1）驱动因素：推动双方合作的基本因素 2)促进因素：促进合作关系发展的环境支持因素 3）组成因素：建立和维持合作伙伴关系的活动和过程 4）结果：达到预期目标的程度 * 8.2第三方物流客户服务 8.2.1第三方物流客户服务的内涵和层次 1）物流客户服务的内涵：　　 物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。物流中的客户服务是物流企业的产出，是一个以成本最优化的方法，为供应链提供显著附加价值的过程。 2）第三方物流服务可以分为三个层次： （1）基本业务（仓储、装卸、运输和配送） （2）附加值业务（订单处理、货物验收、仓库再包装/加工、代理货物保险、送货代收款、货物回收/替换） （3）高级物流服务（库存分析报告、库存控制、建立分销中心、设计供应链）。 * 8.2.2客户服务要素 1)从物流服务质量角度看，客户服务有4个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。这些客户服务因素也是在物流领域中建立客户服务表现标准的基础。 2）从物流服务的时间顺序角度看，物流服务三要素分为：事前、事中、事后要素。 * 图 8 — 4 物流服务 三要素（按时间顺序 ） 客户服务指南 企业结构、形象 系统柔性 管理服务水平 事中要素 准时 、准确、快速 方便，安全、质量 系统运作能力 商品跟踪查询 事后要素 服务调查 客户投诉、索赔处理 客户服务 * 8.2.3物流增值服务 增值性的物流服务（Value－Added Ｌogistics Ｓervices）是指根据客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。创新、超出常规、满足客户需要是增值性物流服务的本质特征。  8.2.4第三方物流服务策略 1）服务水平差别化。 2）服务形式的多样化与差异化。 （1）个性化服务 （2）服务形式的差别化 * 8.3客户满意度指标体系与客户投诉处理 8.3.1客户满意度指标体系 1）客户满意度指标体系 2）评价当前的服务和能力与客户要求之间的差距 3）同步改进，持续提高服务水平 8.3.2客户投诉处理程序 * 表 8 — 1 第三方物流企业客户满意度指标体系 仓库管理和操 作指标体系 运输服务指标 体系 数据录入人工评 价指标 进出囗业务评价 指标 费用结算评价指标 库存 准确率； 入库 准确率； 出库 准确 率； 仓储破损率 发货及时率 到货时率 返单及时 率 客户投诉率 客户满意度 货物破损频率 定单 完成 整率 急单完成率 数据录入及时率； 数据录入 准确率 报关及时性； 单证处理及时性； 订单处理正确率 费用结算及时率 费用结算 准确率 * 受理时间、投诉事项 初步调查结果 处理意见（补救措施等）