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PAGE PAGE 25 承德旅游职业学院教案 科目 中文模拟导游 任课教师 田莉 课次 课题 第六章 特殊旅游团队的导游服务和突发事件的处理 日期 班次 目的 要求 了解特殊旅游团队的特征以及对导游服务的要求，熟悉特殊团队的导游服务中导游人员应掌握的服务程序和要领。重点掌握导游过程中常见突发事件的处理原则和办法。 教学 重点 与难点 导游过程中常见突发事件的处理原则和办法。 教学设想 本章教学以特殊旅游团队的导游服务以及常见突发事件处理的原则及办法为主，教学方法可采用案例分析、室内模拟和实践教学。 【实践与训练】 实训项目：大型旅游团队的导游服务，专业人士考察团的导游服务，宗教旅游团的导游服务，高龄旅游团的导游服务。游客患病的处理，游客伤亡事件的处理，游客财物遗失的处理，游客遭受欺诈的处理，被游客投诉的处理，临时改变日程计划的处理。 安排： 理论教学4课时，实训安排8课时。 实施形式：授课班级以小组为单位。 实训重点： 导游过程中常见突发事件的处理原则和办法。 教学内容及步骤 课前导言： 在旅游接待中，除了大量的常规旅游团的接待工作之外，还有各种特殊旅游团队的接待。什么是特殊旅游团队？特殊旅游团队有什么样的特征？我们又要为其提供什么样的服务呢？ 导入新课： 案例： 3月29日，乘坐“旭日”号客