用心提升服务价值.docxVIP

用心提升服务价值 　　 　　刚刚仙逝的台塑集团董事长王永庆被称人们为经营之神，他在《叫太阳起床的人》一书中讲到自己创业初期卖米的故事：　　早年因家贫读不起书，王永庆16岁就到嘉义用仅有的200元开起了一家米店，而且只能在一条偏僻的巷子里租下一个很小的铺面。当时，小小的嘉义已有米店近30家，竞争非常激烈，而他的米店开办最晚，规模最小，更谈不上知名度，没有任何优势。在新开张的那段日子里，生意冷冷清清，门可罗雀。怎样才能打开销路呢？王永庆深知，要想米店在市场上立足，自己就必须有一些别人没做过或做不到的优势才行。经过一段时间的思考和研究，他很快从服务上找到了突破口。　　卖米的时候，他通过和客户聊天，了解到客户家里的基本情况，回去之后就认真做好记录，然后计算着每家客户的耗用量，经过一段时间的观察，他发现，如果一家十口人，每个月大约需要二十公斤米，五口之家就是十公斤。他按照这个标准，如果一户十口的人家一次叫了二十公斤米，约莫一个月后，估计他们差不多缺米了，他就主动将米送到顾客家里，如果是一次只叫十公斤，则过了半个月，他就上门去招揽生意。这种“服务到家”的做法，给顾客带来莫大的惊喜，大家欣赏他为顾客想得这么周到，很自然地都到他那里买米，就这样，王永庆的米店开始有了一大批忠实的客户，他的生意也就越做越好，越做越大了，也就是凭着这样的服务理念，王永庆从一家小米店起步，最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。　　同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心，用心去了解顾客的需要，想顾客之所想，急顾客之所急，把服务做到了顾客的心坎上！他卖给顾客的不只是产品，还有他那颗真诚为顾客服务的心，这种真诚，这种服务不是用金钱价值可以衡量的。　　这个故事也为我们烟草行业的卷烟销售工作提供了有益的借鉴，特别是对于客户经理而言，他们是销售环节中的纽带和桥梁，直接与广大客户打交道，用心去与客户交流，用心去提升服务质量，对于密切与客户的联系，增强企业效益将起到十分重要而关键的作用。　　首先，客户经理应该像王永庆卖米一样，用心去和客户交流，掌握每一位客户的基本信息，并对其进行分析、细化和定位。通过建立台帐或图表掌握好每一客户的周、旬及每月购进的卷烟品牌、数量和结构等，从中梳理出每一位客户的进货习惯和偏好，提高订单预测的准确性，更好更快地为客户提供满意的商品，从而增进相互间的情感交流，拉近彼此之间的距离，并有利于按订单组织货源工作的顺利开展。　　其次，要用心分析客户订购卷烟的动态信息，充当信息员和监测员的双重角色。一般情况下，不同客户的周、旬及月购进的卷烟品牌、数量和结构等，虽然有差异，但总体来说还是相对稳定的。如果客户订购的品牌、订购量、订购结构突然出现较大波动，作为客户经理就应该用心进行分析，秉承“想客户所想，急客户所急”的宗旨，认真查明原因，甚至亲自上门了解情况，看是由于货源不对路、市场流失等主观方面的因素，还是市场不景气、客户自身方面的客观因素，做到“知彼知已”。　　此外，客户经理还要用心去帮助客户解决经营过程中遇到的各种问题。如果发现存在货源不对路的问题，一方面要及时向有关企业反映，使工业企业及时掌握最新的市场信息，采取有效措施满足市场需求，确保客户满意。另一方面，要积极为客户出谋划策，引导经营，推荐替代品牌，提高盈利水平。而对于市场流失问题，既要对客户动之以情、晓之以理、明之以法，耐心细致地做工作，还要及时向专卖部门反映，确保不出现管理上的漏洞。对于客观因素造成的问题，也要及时帮助客户分析原因，采取积极的应对措施，确保“客我双赢”和“两个至上”的行业共同价值观真正落到实处。