物流管理考试什么是物流质量.pdfVIP

物流质量（Logistics Quality）是指物流商品质量、服务质量、工作质量和工程质量的总 称。物流质量应该是一个双重概念，它不仅仅是现代企业根据物流运作规律所确定的物流工 作的量化标准，而且更应该体现物流服务的顾客期望满足程度的高低。主要分为商品质量、 物流服务质量、物流工作质量、物流工程质量等类别。 如何衡量物流质量是物流管理的重 点。物流质量的保证首先建立在准确有效的质量衡量上主要从物流时间、物流成本、物流效 率三个方面来衡量。 物流对象的质量保证 物流的对象是具有一定质量的实体，具有合乎要求的等 级、尺 寸、规格、性质、外观质量特性。这些质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保 护这些质量，以此来实现对用户的质量保证。 但是现代物流过程所追求的不仅仅是单纯地保护好物流对象，实现物流对象的空间位移，还 可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量，增加商品附加值，例如在流通加工中心或 者配送中心，将钢材、木材切割成板材、方材，将整块玻璃按照顾客的多样化需求开片成不 同规格的小面积玻璃等等。流通加工属于物流活动中一项重要的子活动，它可以提高装卸搬 运以及运输的效率，可以适应顾客的多样化需求，可以弥补生产过程中的加工不足，实现供 需双方更好的衔接，实现物品使用价值的顺利让渡。由此，在一定程度上，物流过程就是商 品质量的 “形成过程”。 物流服务质量 物流活动具有极强的服务特性，既服务于现代企业生产经营过程，也要为享受企业的产品和 服务的顾客提供全面的物流服务。顾客衡量物流质量的好坏程度，一般会 物流运输 受到以下因素的影响，而企业就必须根据顾客对这些因素的感受，以这些因素作为物流服务 质量的标准： (1)人员沟通质量 人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员是否能通过与顾客的良好接触提供个性化的 服务。一般来说，服务人员相关知识丰富与否、是否体谅顾客处境、帮助解决顾客的问题会 影响顾客对物流服务质量的评价。这种评价形成于服务过程之中。因此，加强服务人员与顾 客的沟通是提升物流服务质量的重要方面。 (2)存货可得性 存货可得性是指当顾客下定单 （要货）时，物流企业或物流部门所拥有库存的能力 （库存物 品数量），它能反映周转库存和安全库存的控制水平，一般又用缺货率、供应比例二个指标 来进行衡量。 (3)物流任务的完成情况 物流任务的完成情况是衡量服务质量的主要指标。又可细分为速度、一致性、快速反应能力、 误差处理四个二级指标。其中快速反应能力是指当客户的需求随时发生变化时企业必需具备 处理突发事件的快速反应能力；误差处理是指订单执行出现错误后的处理。如果顾客收到错 误的货品，或货品的质量有问题，都会向物流供应商追索更正。物流企业对这类错误的处理 方式直接影响顾客对物流服务质量的评价。 商品质量 商品质量指商品运送过程中对商品原有质量 （数量、形状、性能等）的保证，尽量避免破损， 而且现代物流由于采用流通加工等手段，可以改善和提高商品质量。 2、物流服务质量 物流服务质量指物流企业对用户提供服务，使用户满意的程度。如现在许多TPL公司都采用 GPS定位系统，能使客户对货物的运送情况进行随时跟踪。由于信息和物流设施的不断改善， 企业对客户的服务质量必然不断提高。 物流工作质量 物流工作质量是指物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量。这是相对于企业内部 而言的，是在一定的标准下的物流质量的内部控制。 物流工程质量 物流工程质量是指把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物 流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。这些因素主要有：人的因素、体制因素、 设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素以及环境因素等。 如何衡量物流质量是物流管理的重点。物流质量的保证首先建立在准确有效的质量衡量上。 大致说来，物流质量主要从以下三个方面来衡量： 物流时 时间的价值在现代社会的竞争中越来越凸显出来，谁能保证时间的准确性，谁就获得了客户。 由于物流的重要目标是保证商品送交的及时，因此时间成为衡量物 流质量的重要因素。然而，在货物运输中，中国现行运输管理体制在一定程度上制约了不同 运输方式之间的高效衔接，减缓了物流速度。由此可见，物流质量的提高还依赖于物流大环 境的改善。 物流成本 物流成本的降低不仅是企业获得利润的源泉，也是节约社会资源的有效途径。 在国民经济各部门中，因各部门产品对运输的依赖程度不同，运输费用在生产费用中所占比 重也不同。从物流业总体费用考虑，有关资料显示，物流费用占商品总成本的比重，从账面 反映已超过40%。 物流效率 物流效率对于企业来说，指的是物流系统能否