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有“情”才能做“细” 青岛海景花园酒店作为全国酒店的典范，他们那些生动的服务案例，对我来讲是很重要的。因为我在全国几百家酒店讲课，都谈到这些服务有“情”才能做“细” 青岛海景花园酒店作为全国酒店的典范，他们那些生动的服务案例，对我来讲是很重要的。因为我在全国几百家酒店讲课，都谈到这些服务案例。 今天（2008年12月4日），我来到阔别一年多的青岛海景花园大酒店，感到特别亲切。我和宋总探讨了酒店服务文化，又看了酒店的后台管理。令我惊奇的是客房二部的张经理，居然记得我去年六月份来酒店的时间和住的房间，还记得我的腰伤。她说：“栾老师，我们安排上次给你治疗的技师方翠翠在做一次治疗好吗？”她不但是我惊奇和惊喜，而更使我感动，由此产生了“亲情一家人”的感觉。 今天，宋总还带我和青岛新闻中心主任赵纪合，一起参观了酒店的后台管理。我是第二次参观海景的后台管理，看了更叫人信服。但是，在服务礼貌规范上，后台的管理人员要想其他部门学习。因为这里的管理人员既不会迎客，也不会送客。当我们和宋总赵总走出门口时，负责这个部门的管理人员没有一句礼貌用语，我们还没有出门口他就转身回去了。赵总对我说：“这里的管理人员比其他岗位就差了，我们是宋总陪着来的，他们都这样不懂礼貌。” 晚上，我和酒店顾问赵志惠老师探讨了酒店的服务细节。他说：“酒店需要多找出一些不足的地方，这样才能改进，才能进步。因此，客人的批评建议是酒店的财富，宋总一直是这样认识的。但是，有些我们自己看不到，希望栾老师用记者的触角去看，针对不足和问题，多提批评意见。”我答应了，因为我每次来酒店都会留下一些批评建议，是为了提高服务质量。 22点14分，我来到综合楼的大堂，一个女服员站在里面门口欠身问了一身“您好！”我来到前面的报纸架上拿了一份青岛日报，坐下来看着。这时，我看到那位女服务员和门口值班的小张站在那里聊着，全然不顾客人。于是，我就出了大门来到门口值班的岗位，隔着玻璃看到他俩还在聊天。 我在这给值班岗位上站了大约过了三分多钟，男值班员终于出来了。我问：“你是在这里值班的？”他说：“是的”。我说：“是不是很冷，受不了。”他说：“不是”。我又问：“怎么不在岗位，跑到里面去了。”他说：‘你是来参观学习的吧？我错了。”我说：“我在你的岗位上站了三分多钟，你却躲在里面不出来，你让我们参观学习什么呢？”他说：“我错了，但我认为，不能因我的过错影响酒店声誉。”我说：“您应该知道，恰恰是因为您的过错影响了酒店的声誉。” 22点26分，我来到贵宾楼，问值班的陈超：“请问小姐，贵宾楼和新楼有什么不同？”她说，“那边是白金五星级，比这边贵。”我问：“这边标准房多少钱？”她说：“我不知道，要问前台。”我说：“营销是酒店每一个员工的事情，您怎么连自己管的房子都不知道价格呢？”她根本不认真听我讲话，而是在忙自己的事情。 这时，一位叫何玲的服务员端过一杯茶，往我前面一放，扭身就走。后来，我提醒他说：“小姐，您给客人一杯热茶，会让客人高兴的。但是，您不能扭身就走，一言不发啊。如果您说‘先生您好！天冷了，您喝杯茶吧。’这样多好啊。” 我来到商务楼，一位叫邵娜的值班员在忙着看一些表格，根本没有顾及客人的存在。我问：“请问，海景花园的服务理念是什么？”她说：“这不是在墙上挂着嘛！”我说：“我问的是酒店的服务理念。”她说：“亲情一家人。”说完，就在摆弄电脑。我问在酒店工作两年的李国娟，奇怪的是她和邵娜一样回答不出来，干脆躲到工作间不出来了。我又问在这里工作三年的张燕飞，更奇怪的是，他也不知道酒店的服务理念。 我说：“酒店的服务理念是酒店的魂。记得我在这个楼住的时候，一位叫刘芳的服务员对我说：我们只有牢记把客人当亲人，视客人为家人，的服务理念，在心里把客人当亲人和家人，我们才能热情周到的为客人服务。”我说到这里，看到墙上那金光闪闪《青年文明岗》牌子，批评说：“你们这里是省青年文明岗，三个服务员居然都不知道酒店的服务理念？对客人不理不睬，这样客人怎么会满意呢？” 昨天晚上我和赵志惠老师去用餐，一位主管石斌不但记得我去年坐的桌号，还知道我的腰伤；不但给我的背后垫了一个垫子，还拿来一个和我住的房间一样的龙马灸针器。综合楼餐厅的主管小唐也是一样，不但关心到客人的腰病，还送上两块云南白药膏。他们不但给了客人惊奇和惊喜，还给了一个感动。 看来，服务员刘芳说的很对，只有牢记‘把客人当亲人，视客人为家人’的服务理念，在心里把客人当亲人和家人，才能热情周到为客人服务。 今天（5日）早上我去用早餐，客人不是很多，我发现服务员工作上很卖力，但没有广州服务员快捷、灵活。（我在上海讲餐饮服务课时曾提出，在餐厅工作的服务员要做到“三快”：一是眼快多观察，及时了解客人的需求，主动去为客人服务。二是腿快勤走动，及时快捷的为客人服务。三是最快多询问，把客人的需求做在前面。