关于落实为民服务争先创优活动加大骚扰正文.docVIP

DOCVARIABLE TxtNumber99 \* MERGEFORMAT 网管〔2011〕293号 DOCVARIABLE TxtTitle99 \* MERGEFORMAT 关于落实“为民服务争先创优”活动加大 骚扰电话、虚假主叫治理工作的通知 DOCVARIABLE TxtTo99 \* MERGEFORMAT 各市州移动通信分公司、省客户服务中心、本部市场经营部、客户服务部、数据部、集团客户部、发展计划部、网络部、建设中心、网管中心、业务支撑中心、采购中心： 根据公司“为民服务创先争优”活动统一部署和工作要求，为加大我公司骚扰电话、虚假主叫治理力度工作的深入落实，现就相关工作内容及要求明确如下： 一、拓展疑似骚扰号码挖掘范围和策略，完善骚扰电话监控工作流程，提升疑似骚扰号码挖掘能力和传送速度 网管中心将根据骚扰电话的治理机制，保障骚扰电话监控工作的开展。一是数据源梳理，研究接入新的数据源，扩充基础数据源，扩大疑似骚扰电话挖掘范围；二是将网间骚扰电话疑似号码获取手段推广至分公司；三是分析现有数据挖掘方案，探究提升数据挖掘准确率的方法并予以实施；四是梳理完善监控系统工作流程，确保疑似骚扰电话准确快速传送至NGBOSS系统，提升省内移动骚扰电话号码传送速度和准确率；五是根据集团骚扰电话处理工作流程要求，对于外省移动骚扰电话，及时派发集团投诉工单至归属省，保障骚扰电话得到及时的核实处理，提升外省移动骚扰电话号码传送速度和准确率。 责任单位：网管中心 配合单位：业务支撑中心、客户服务中心、各市州分公司 二、分析现网设备和虚假话务情况，确定并实施虚假主叫治理方案和工作流程，建立虚假主叫治理机制 网管中心将建立虚假主叫治理机制，保障虚假主叫治理工作开展。一是收集学习全国其他省份虚假主叫治理方案；二是分析我省设备和现网虚假话务情况情况，探讨我省虚假主叫治理方案；三是确定虚假主叫治理方案，制定治理工作流程，确定试点分公司并实施治理方案；四是全省推广实施虚假主叫治理方案。 责任单位：网管中心 配合单位：集团客户部、市场经营部、数据部、客户服务部、客户服务中心、发展计划部、建设中心、采购中心、各市州分公司 三、持续开展骚扰电话治理工作，保持常态化的组织管理流程, 尽量降低我省骚扰电话被举报量 客户服务部将建立骚扰电话治理的长效机制，保障骚扰电话治理工作开展。一是梳理、完善并发布骚扰电话治理管理办法、总体工作流程，制定客服统一口径和骚扰电话确认方法等。二是分析骚扰电话治理情况，及时通报，持续提升骚扰电话治理效果和确认准确率，尽量降低我省骚扰电话被举报量。 责任单位：客户服务部 配合单位：客户服务中心、网管中心、业务支撑中心、各市州分公司 四、配合有关部门坚决打击电话诈骗等犯罪行为，加大宣传力度，保护客户权益 1、严格落实公安部门的要求，对诈骗类违法电话，借助骚扰电话举报平台和服务热线等渠道接受客户投诉举报，及时向公安部门反馈，配合做好查证和处理工作。 2、要求各市州分公司通过营业厅折页、群发短信等方式，及时将电信诈骗的动态和防范方法告知客户，揭露诈骗手法，提高客户识骗防骗能力。 责任单位：客户服务部 配合单位：各市州分公司 五、加强骚扰电话现象高发卡品的规范管理，定期监控分析并规范熟卡消费行为，提升号码入网准确性 市场经营部将建立高发卡品的规范管理的长效机制，确保号码入网准确性。 1、加强非签约熟卡产品的业务规范管理：一是所有非签约卡品必须通过短信实名登记平台登记客户资料，确保100%入网登记；二是单个网点一次性售卡超过5张以上必须填报客户资料登记表，并记录客户使用用途，不允许普通客户一次性单次购卡超过10张以上；三是要求各市州分公司严格控制渠道经营行为，省公司将通过定期暗访、调研等手段监控分公司落实情况。 2、加强各级渠道熟卡销售管理。 3、通过经分、BOSS系统分析骚扰电话、虚拟主叫号码的来源地区、渠道、后台采取限制措施等，分析监控熟卡骚扰电话、虚拟主叫情况，找出重点高发地区、渠道等，定期通报，对销售渠道、人员等进行考核。 责任单位：市场经营部 配合单位：集团客户部、数据部、各市州分公司 六、根据集团专网管理办法，整理并规范集团客户主叫接入情况，提升集团客户号码入网准确性 1、督促分公司按前期七部委“打击非法互联网协议电话”活动中，省公司制定的相关要求，做好客户资料审查、客户资料归档和客户协议的签订工作。 2、持续督导分公司：一是审查客户资料的完整性；二是审查客户资质以及备案情况；三是审查资料是否归档；四是审查信息安全责任协议的签订情况。 3、要求分公司认真审查客户资料并做好客户资料的归档，把关客户资质是否完备及备案情况，与客户签订信息安全责任协议，明确责任风