沟通管理客户介绍.pdf

2011-11-11 《沟通管理》内容 （一）沟通的基础 （二）沟通障碍和失败原因分析 通 （三）高效沟通的基础理论与原理 （四）有效倾听 管 （五）高效沟通的技能与技巧 余玲艳 人力资源博士 理 （六）与客户高效沟通 心理学博士后 yuly03@mails.tsinghua.edu.cn 认识沟通 我们日常的沟通行为有哪些？ （头脑风暴） （一）沟通的基础 如果让你不沟通，你能坚持多久？（实验：不许沟通的实验） 你今天沟通了吗？回顾今天的生活，列出沟通占的时间比例。 背景 障碍 （二）沟通障碍和失败原因分析 信息 信息源 信息 通道 接受人 反馈 沟通的过程 1 2011-11-11 我们看到的、听到的有时是不真实的 习惯性防卫 习惯性防卫：当员工处理具有障碍性或威 性的业务或人 员问题时，常常显示出过度防卫。 习惯性防卫：过分保护和反学习。 沟通中接受者四个层次 注意－接受者倾听沟通的信息 了解－接受者掌握信息的含义 接受－接受者愿意遵循信息的要求 行动－执行沟通事项 （三）高效 通的基础理论与原理 三维人际关系理论 乔哈里窗口 W . C. Schutz 自己知道的 自己不知道的 包容需要need for inclusion 人 控制需要Need for control 知 A 公开区 B 盲目区 道 的 感情需要Need for affection